Hoe kan ik technische ondersteuning operator om te praten
Verhouding / / December 19, 2019
Om beter te begrijpen hoe om te communiceren met de klantenservice operators, laten we eerst eens kijken hoe het systeem is ingericht.
Hoe werkt de telefonische hulpdienst
Klassieke stelsel drager bestaat uit drie lijnen.
- eerste lijn (Helpdesk) houdt zich bezig met het ontvangen en verwerken van klachten. Er werken mensen met algemene kennis over het product of dienst, maar zonder speciale technische training. Hun taak - om uit te vinden wie er belt en waarom, en een man te sturen naar de tweede lijn naar de juiste specialist. Natuurlijk zal de eenvoudige fundamentele vragen te helpen beslissen over de eerste lijn. Maar in de regel, dient het als een soort zeef waarmee bellers worden geëlimineerd onvoldoende of basische behoeften.
- optweede lijn Ze zijn specialisten met een kennisbasis die ons in staat stelt om meer complexe problemen op te lossen.
- De derde regel - Expert. Klant vragen hier voldoen aan de meest ervaren en bekwaam personeel. Experts op te lossen die zaken die niet in de eerste en tweede lijn worden behandeld operators.
De meeste technische ondersteuning hebben duidelijk voorgeschreven lijst van thema's en gebieden van de aanvragen voor elke lijn.
5 tips om het gemakkelijker maken om aan een operator praten
1. Niet lay-out van alle informatie in een keer
Fellow eerste lijn is waarschijnlijk in staat om het oplossen van complexe technische vraag, dus vertel hem niet alle details direct na de begroeting. Anders moet je het verhaal twee keer te herhalen.
Passeer de kern van het probleem in één of twee zinnen. Vervolgens wordt u doorverwezen naar de tweede lijn, waar het al mogelijk over het probleem te praten in meer detail.
2. Beperk algemene informatie over jezelf en wacht op de vragen
Ook moet je niet meteen alle gegevens totdat het paspoortnummer te melden. De operator werkt aan het script (scenario gesprek met de klant) en zal uiteindelijk de juiste vragen te stellen.
3. Bepaal op voorhand een duidelijk verzoek
Hoe specifieker uw vraag is, hoe groter de kans krijgen een bevredigend antwoord. Vaag, vage vragen zoals: "Ik heb iets met de telefoon" wordt zelden voldaan.
Het feit dat sommige diensten worden tijdslimieten instellen op gesprekken met klanten. In de praktijk leidt dit tot het feit dat de exploitant in plaats proberen om het gesprek te beëindigen, eindigde de algemene respons dan met u te verduidelijken en het verkleinen van de omvang van het probleem.
4. Probeer niet om de grofheid probleem en druk op te lossen
Operators hebben een database van referenties, die put notities op klanten zijn. Stemverheffing, of proberen om het proces te versnellen met behulp van dreigementen, loopt u het risico van inadequate klant merk uit te voeren. Dit merk is zichtbaar voor andere operatoren en het creëren van een vooroordeel over jou.
Natuurlijk, met een service vertegenwoordiger moet communiceren vertrouwen. Maar verwar vertrouwen met grofheid: het laatste draagt geen vrucht. Operators nog steeds beperkt door het script. Als uw vraag al beantwoord, is het onwaarschijnlijk dat te veranderen, zelfs als u het geluid te verhogen.
Als u verontwaardigd over de kwaliteit van het product of de dienst, is het het beste om een directe vraag te stellen: "Waar kan ik terecht om een klacht in te verlaten"
5. Verwacht niet te veel eisen van de operator
ondersteunend personeel, zelfs indien gewenst, zal niet in staat om te beginnen aan een lange uitleg en lang te zoeken naar oplossingen voor uw probleem. Het script rond het hoofd. Veel diensten voor het vertrek uit het script een boete en beroofd van de award. Houd daarom rekening mee dat je praat met een echte persoon die voor uw bedrijf pre-gecompileerde tekst articuleren. Niet hun woede niet ontsnappen aan de werknemer.
Probeer rustig figuur alles uit de beschikbare informatie. Als u niet een antwoord of oplossing voor het probleem hebben ontvangen, een brief schrijven of bezoek het kantoor in persoon. Tackle ernstige problemen beter met ambtenaren en de leiding, niet de achterban operators ondersteuning.