VoIP-telefonie voor call-center: hoe het aantal gemiste oproepen te verminderen twee keer

Dat is wat de klanten horen wanneer bel het bedrijf Virgin Atlantic: «Hello! Dit is Richard Branson, eigenaar van de luchtvaartmaatschappij Virgin Atlantic. Nu zijn alle operators bezet zijn. Deze aandoening. Laten we dit doen: als na 18 seconden niemand uw oproep beantwoordt, krijgt u een korting van 450 pond ontvangen. Ik ben het aftellen beginnen - 18, 17, 16, 15... "En de klant hoopt van harte dat hij langer opknoping op de lijn.

In de wereld de praktijk van de organisatie van de call-centers vastgestelde norm: 80% van de oproepen, moeten de exploitanten tijd binnen 20 seconden moeten reageren. Richard Branson (Richard Branson) kan bogen op een dergelijk niveau van service. Een call-center van uw bedrijf voldoet aan de internationale normen?

Als je na keek verward en komen met een excuus dat de klanten "hangen" op de telefoon voor 10 minuten, rokend van woede en overgeven, lees dan dit artikel. We hebben voor u layfhakerskoe oplossing.

Digitale telefoondienst - een groot ding. Het is goedkoop en handig. We zullen er niet over praten abstract, omdat we de ervaring van het gebruik van een virtuele PBX in een groot bedrijf te presenteren. CEO van cloud management service trade "MoySklad" Askar Rahimberdiev beschreef hoe beter communicatie met klanten, en hoe sterk verminderde het percentage van onbeantwoorde oproepen toen ze begonnen te gebruiken IP-telefonie.

Askar Rahimberdiev

CEO van cloud management service trade "MoySklad".

Ervaar van IP-telefonie gebruik in de call-center van een groot bedrijf

Ons bedrijf is de eerste dag van de toepassingen voor telefonische gebruikersondersteuning voor inkomende gesprekken - het is inherent aan de business model. De eerste vier jaar hebben wij gebruikte vast nummer, dan is er een behoefte om te bellen naar het nummer 8-800.

Bijna vijf jaar van de functies van de telefoon voerde verschillende mobiele telefoons tot set forwarding. Het proces van het werken aan een dergelijke regeling keek vaak komische: beltonen en vibrerende machines, lopen rond het kantoor met een buis naar de gewenste client manager over te brengen. Uitgaande gesprekken die we gebruiken om nieuwe gebruikers aan te trekken, hebben we gemaakt van Skype. In dit geval, zoals een triviale en bijna gratis model van organiseren communicatie met klanten hebben we helemaal in de war.

In 2013 is ons bedrijf gegroeid met 150% ten opzichte van het jaar. In het warme seizoen, we behandelde ongeveer 3500 oproepen per maand. Werken met gebruikers steeds moeilijker en arbeidsintensief.

We besloten om de inkomende stroom oproepen te onderscheiden: bellen voor hulp in het werk te vertalen naar support team, en van potentiële klanten - sales afdeling. Zonder een dergelijke innovatie gemiddelde gespreksduur doorlooptijd sterk toegenomen en het effect op de omzet.

• een complete oplossing zonder ondersteuning onzerzijds;
• de aanwezigheid van de stem menu;
• de mogelijkheid van het organiseren van een aantal oproepen in de rij;
• Schedule functie-aanroepen;
• registreren en opslaan gesprekken;
• de mogelijkheid om te integreren met CRM.

Na de virtuele uitvoering telefonie, hebben we opende een remote call-center in Nizhny Novgorod (het hoofdkantoor is gevestigd in Moskou). En meteen handige mogelijkheid om te wisselen synchronisatie met CRM: als de contactpersoon al als klant kaart wordt vermeld, dan wanneer hij gaat naar het bedrijf, de oproep gaat naar de manager voor wie de opdrachtgever is bevestigd. Indien het contact niet kan worden gevonden in CRM, automatisch een klantenkaart.

Nu willen we om de telefoon aan te sluiten op de customer support portal. In een dergelijke opstelling, zullen onze specialisten bij een inkomend gesprek kunnen zien op het scherm de laatste berichten in verband met deze abonnee accountnaam en zijn status in ons systeem.

Om het aantal gemiste oproepen te verminderen, nemen we de kans om omleiding van het ene naar het andere compartiment, als alle medewerkers bezet zijn. In dit geval heeft de klant oproep is nog steeds gratis. We maken gebruik van IP-telefonie diensten van het bedrijf "Telphin"En betalen $ 15 per maand voor Moskou nummer met de code 499, US $ 10 - per kamer in Nizhny Novgorod en een penny - voor het doorsturen.

In september 2014 met de verdere groei van het bedrijf, moeten we maximaal omgaan met 7.500 oproepen per maand, in plaats van 3500. Medewerkers van de eerste lijn van technische ondersteuning sorteren van alle inkomende stroom door de overdracht van het gesprek of consultants ondersteunen of sales afdeling.

Onbeantwoorde oproepen blijven, hun aantal is 5-7%. Wij zullen blijven om de rente te verlagen. We respecteren onze klanten, en het is belangrijk dat ze iemand snel en zonder problemen te bereiken.