12 real-life voorbeelden van hoe om niet te werken met klanten opmerkingen
Zijn Werk / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Hoofd Business Development Agency van online reputatie management Topface Media.
Nu over de reputatie van het management denkt niet gewoon lui. Moderne bedrijven proberen om in contact te komen met klanten 24/7, en het internet voor dit doel - de perfecte plek. Werken met feedback op het web op het eerste gezicht lijkt eenvoudig. Het eens te reageren op de negatieve, gleed uit over de "Otzovike" is veel gemakkelijker dan te proberen om de spreiding publiek dat deze film bang te houden.
Maar ondanks deze reputatie veel merken tegenwoordig lijdt sterk. Het bedrijf lijkt alles te doen om de situatie te verbeteren: regelmatige controle van de sociale netwerken, opiniepeilingen, focusgroepen - maar de resultaten zijn vaak nauwelijks merkbaar. Wat is de deal?
Ten eerste is het feit dat het werk met de reputatie moet een continu proces, en het effect ervan accumuleren zijn. Blijf op de hoogte van de steeds nodig, en zichtbare resultaten kunnen niet eerder dan een paar maanden worden verwacht.
Ten tweede is het belangrijk te weten dat de reputatie van het management te begrijpen - is niet alleen om te reageren op de klanten: "Dank u, uw feedback is zeer belangrijk voor ons!" En vul het gebied gestempeld beoordelingen.
Eens en voor altijd te begrijpen hoe de brand zich moeten gedragen op het internet te delen met u de basis "nee" en "ja" in de ORM (Online Reputation Management).
Hoe het niet te doen
1. write stereotiepe
Vergeet niet dat bij het werken met online reviews u niet alleen te maken met de tekst, maar eerst en vooral met de mensen. En ze wachten op de mens te behandelen. Zeker irriteren je autoresponders op warme lijnen? Het antwoord is geschreven in hetzelfde script, het zorgt ervoor dat hetzelfde effect. Maar individuele benadering van elke wordt zeer gewaardeerd, en nog veel meer kans om de loyaliteit van het publiek te ondersteunen.
2. Word personal
Dit punt is nauw verwant aan de vorige en waarschuwde tegen uitersten. Communiceren in een mens betekent niet beledigen reactie, schreef: "En de iets ...", dat in waarheid, wordt vaak gevonden in persoonlijke communicatie. Zelfs als je echt wilt zetten ontevreden en onbeschoft klant alles wat je erover nadenkt, vergeet niet dat je in de eerste vertegenwoordiger van het bedrijf, en het bedrijf gewoon niet het recht om te beledigen hebben consumenten.
3. Vertraging van de respons
Constructieve feedback moet worden gegeven op de dag van het schrijven van reviews. D. Baer bleek dat vandaag de dag slechts 32%Krijg feedback. Als negatieve feedback je product marktleider zal maken consumenten zijn tevreden met de snelheid van reactie van het merk op het web. De meesten zouden graag feedback te krijgen binnen een uur, maar in 63% van de gevallen is het alleen wachten op een dag!
Houd wachten zijn cliënt niet kan. En het komt als een reactie op een negatieve opmerking, en bedankt voor de positieve beoordeling. Laat zien dat uw bedrijf blijft altijd in contact.
4. remove beoordelingen
volgensKan slechte recensies om de conversie te verhogen? Company Revoo, 68% van de consumenten zijn meer geneigd om de adviezen van de site vertrouwt, als er een gezonde balans tussen goede en slechte recensies merkbaar.
Als het bedrijf is echt de schuld, zal de waarheid vroeg of laat ontstaan, maar de mening van u zullen verwend worden.
Het is beter om te laten zien hoe je uit te komen van een moeilijke situatie. Bijvoorbeeld, uit te nodigen de klant om uw faciliteit tour, en vervolgens publiceren een fotoreportage over het bezoek van zijn commentaar.
5. Redirect de persoon naar de andere resource
Als uw merk is aanwezig op een site die het mogelijk maakt om te communiceren met klanten, gebruik het met volle teugen. Zeer vreemde blik het bericht "VKontakte" in de geest van: "Schrijf naar ons op het e-mail / fax / in WhatsApp". Ik wil gewoon om te vragen, "En hier is de pagina die u naar" Bovendien, bedenk dan dat de klant reden om het hier te schrijven had: gemak, tijd, technische mogelijkheden. Waarom dan print het uit je comfort zone?
In het bovenstaande voorbeeld, heeft een meisje zijn kaart verloren. Na een persoonlijk beroep Bank heeft beloofd om een nieuwe drie weken vrij te geven. Deadline werd niet gehaald, de betaling wordt afgeschreven voor de dienst. Outrage resulteerde in het sociale netwerk.
Er zijn verschillende fouten:
- Transfer naar een ander platform, waarop de klant duidelijk heeft nagelaten om een snelle reactie te bereiken.
- Bij het nastreven van de query verwerkingssnelheid van het bedrijf uit het oog verloren van de snelheid van de beslissing van het probleem.
6. Overdrijven de lof
Ideaal bedrijven, evenals mensen die dat niet doen. Een groot aantal uitstekende recensies er verdacht uitziet, vooral als andere bedrijven in dit gebied van minder dan een paar keer.
Vakkundig de middelen die profiel van uw bedrijf en haar potentiële publiek geplaatst beoordelen. Ga niet naar uitersten.
Hoe het goed te doen
1. Controleer uw berichten op geletterdheid
Het klinkt vanzelfsprekend, maar het web is zeer frequent officiële commentaar van het merk met spelfouten, ontbrekende letters en onjuiste leestekens. En het is niet alleen dat het afstoot analfabeten, maar ook in het feit dat er soms verandert een komma de betekenis van de hele zin!
2. Gebruik agenten van invloed
Iemand zou kunnen zeggen dat guerrilla marketing - het lot van degenen die hebben geen echte positieve beoordelingen. Dit is niet zo. Veel bedrijven met duizenden trouwe klanten, hun toevlucht tot mond tot mond.
Het verhaal over de voordelen van nieuwe producten, berichten over de voordelen van maatregelen op korte termijn, verandering kennisgeving modus of arbeidsomstandigheden - al deze informatie vereist de onmiddellijke en zo ruim mogelijke verspreiding. Hoe meer verwijzingen naar het in het netwerk, het grootste deel van uw doelgroep zal zich bewust zijn. Een data afkomstig van de gewone mensen, steeds meer vertrouwd dan directe reclame.
3. Communiceren met het publiek in haar taal
Zelfs als je elektromagnetische waterzuiveraars produceren, niet onder druk te zetten op de client "strata stream" en "ionische compositie" - laat het reclameslogans. Het meest waarschijnlijk, de persoon weet alleen wat hard water - het is slecht, en dat de magnetische schoner wordt aangedreven door een magneet. Stel je voor dat je te maken hebt met een vriend. Leg hem de voordelen van uw product begrijpelijke woorden.
4. schrijven eerlijk
Dit is een voorwaarde van respectvolle behandeling en een garantie dat u nooit zal niet in een puinhoop.
Hoe kan reageren op de claim? In ieder geval niet van plan om te beantwoorden. Geef je fout en zich richten op de positieve aspecten van je echte merk. Constructief antwoord zal alleen maar ten goede.
5. Werkwijze en positieve feedback ook
Sommige antwoorden zijn beperkt enige negatieve, niet achtte het niet nodig om te bedanken voor de positieve opmerkingen te geven. Maar, het negeren van de beoordeling gejuich, kunnen we de klant kwetsen. Oordeelt u zelf: Uw bedrijf heeft bijgedragen aan de man, en nu wil hij om u te behagen en schreef een flatterende beoordeling. Hoe beleefd organisatie, hoef je alleen maar te danken hem! Anders andere mensen zal worden gegaan wens om u lof, en haters komen op de eerste zoekterm.
6. Gebruik feedback om zaken te verbeteren
Soms zelfs de leiders begrijp niet waarom ineens dingen begon te gaan slecht. Misschien is de redenen voor ontevredenheid van de klant kan gemakkelijk worden verholpen? Op zulke momenten, is het goed om online te kijken en lezen wat ze schrijven over jou. En hier weer blijkt dat late koeriers, account managers onbeschoft en, in het algemeen, heb je een nieuwe concurrent. Dat is wat geeft een impuls om ervoor te zorgen dat de operationele start het wijzigen van bedrijfsprocessen.
We hopen dat deze regels zullen u helpen om een job correct te bouwen met de reviews op het internet. Vergeet niet om terug te keren het vertrouwen van het publiek is heel moeilijk, verspil het niet!
zie ook
- 7 redenen om in het openbaar te praten over hun bedrijf →
- Hoe om te bepalen dat de cliënt is klaar om u te bevelen aan anderen, en om de snelheid te meten →
- 10 tips voor degenen die willen om weg te komen van bedrijven en een bedrijf te starten →