Hoe te reageren op negatieve recensies van klanten

Als u de koper in de echte wereld beledigen, zou hij een klacht indienen bij zijn zes beste vrienden. Als u de klant online beledigen, schepte hij erover de andere 6000 gebruikers.

Jeff Bezos, de miljardair hoofd van Amazon.com, aerospace bedrijf Blue Origin en het publiceren van The Washington Post

Wat kan de oorzaak van de negatieve beoordelingen worden

Marketing Company Overtuig & Convert voerde een studieJe hebt 24 uur om te reageren Got to Klanten over Social Media, Waaruit blijkt dat de oorzaak van kritiek in de meeste gevallen treedt op als slechte service.

• 60% van de respondenten gaf aan dat zij schrijven in de opmerkingen die zij maakten de misleiding van de vennootschap;
• 59% write sotsseti indien niet tevreden blijven met de service;
• 57% van de gelegenheid om in het openbaar te spreken is onbeleefd werknemers;
• 45% zal een negatieve beoordeling te plaatsen, als het product zelf is slecht.

In sociale netwerken is gemakkelijk om te ontspannen, wijzend op de publicatie van een verslag van irritatie boosdoener. Daarom zijn de meeste gebruikers schrijven op het internet negatieve recensies, niet dankbaarheid.

Verwijder alle negatieve opmerkingen in het bedrijfsleven - de verkeerde beslissing, wat lof in een beoordeling, kijk ook verdacht. Vooral dat gevorderde gebruikers maken vaak een screenshot van beoordelingen en het verdwijnen ervan zal een gelegenheid voor het schandaal. Veeg tip in sociale netwerken is niet altijd mogelijk: de reactie kan worden overgelaten op de pagina van de gebruiker, in plaats van in uw bedrijf gemeenschap.

Met de juiste behandeling negatief kan worden geneutraliseerd of zelfs omgezet in loyaliteit.

45% van de respondenten gaf aan dat als het bedrijf goed te reageren op de klacht en het probleem op te lossen, zullen ze schrijven over deze positieve reactie.

Soorten negatieve feedback en hoe te werken met hen

reputatie management experts van te voren te laten plaatsvinden in het bedrijfsleven positie op de regels van de communicatie in de groep. Zoals het moet worden opgemerkt dat de opmerkingen offensief het karakter zullen worden verwijderd en hun auteurs - geblokkeerd. Toen stonden in de gemeenschap obscene zinloze berichten kan veilig overschrijven volgens de regels van de groep.

, Analyseer de negatieve feedback op de volgende criteria om de juiste tactiek te maken om te reageren op de kritiek:

• die schrijft;
• schrijft (soort negativiteit en tonus, aanwezigheid of afwezigheid van specifieke claims);
• dat een overzicht (op de gebruiker persoonlijke pagina, de officiële groep van ondernemingen) verlaten;
• reactie van het publiek (het aantal gebruikers van sociale netwerken, ondersteund discussie layknuvshih berichten geplaatst repost record).

die een bevoegde reactie op het commentaar op de basis van die informatie.

opbouwende kritiek

Opbouwende kritiek (zelfs in moeilijke vorm) - een perfecte negatieve opmerking voor de ondernemer. Het doel van terugtrekking - om de problemen door de auteur op te lossen. Daarom zijn de opmerkingen zijn vaak aanwezig feiten: het ordernummer, aankoopdatum, defect aan het product of diensten.

Omdat het antwoord beschikbaar zal zijn voor alle gebruikers van het netwerk, zal de rechter de volgende circuit dialoog.

1. Verontschuldigen en, parafraseren een commentaar, geeft informatie over het probleem.
2. Na het ontvangen van een antwoord, weg, een dialoog met het publiek op het gebied van persoonlijke communicatie. Laat een reactie achter met de beleefde "Goedemorgen, [Gebruikersnaam]. Wij schrijven u persoonlijk om het probleem snel op te lossen. " Bespreek verdere nuances van het conflict met een klant voor persoonlijke berichten, e-mail of telefoon.
3. Elimineer gebreken gespecificeerd door de gebruiker.
4. Na het oplossen van het probleem kunt u ons vertellen over de resultaten van het werk dat in de opmerkingen en dank de klant voor hun begrip. Kun je een soort van een bonus geven als een verontschuldiging voor het ongemak. Het vertellen van een breder publiek, hoe het probleem is opgelost, laten zien onverschilligheid ten opzichte van klanten. Dit verhoogt het vertrouwen in het bedrijf.
5. Maak een screenshot van uw correspondentie met de opdrachtgever en opslaan.

Gebruikers kunnen de reactie te verwijderen (en daarmee, bijvoorbeeld, zal de hele tak van de correspondentie van het publiek in Facebook verdwijnen) en blijven de klacht te schrijven, tot aan de toepassing op de rechtbank. Daarom screenshots op de behoefte aan verzekering.

Negatieve emotionele reactie

Als een persoon wordt bedrogen in hun verwachtingen, verwachten expressief emotionele terugtrekking. Dergelijke reacties zijn vaak niet informatief, zonder een specifiek probleem dat de vordering veroorzaakte.

Vraag verduidelijking vragen aan de auteur opmerkingen om erachter te komen of een persoon wil schadevergoeding of net besloten uit te storten zijn hart in de informatie-veld. Niet nep web gebruiker naar een dialoog met een vertegenwoordiger van het bedrijf. Troll zal bijzonderheden te vermijden.

Wanneer het gesprek op de constructieve spoor, gaat u als in het eerste scenario. Verplaats de dialoog uit de publieke en private-formaat om het probleem op te lossen na het schrijven het resultaat in de commentaren. Zorg ervoor dat het echt twistpunt werd opgelost en dergelijke blunders in de toekomst ontstaan.

Als de commentator gaat verduidelijking vragen, pompen negatief, gedraagt ​​zich op ongepaste wijze (bijvoorbeeld het maken van een vertegenwoordiger van het bedrijf in de zwarte lijst), dan is het meest waarschijnlijk, dit is nep. Verwijder een beoordeling zonder een spoor van twijfel, het is niet waar.

trolling

Opmerkingen met een provocerende boodschap. Het doel van de trollen - leiden tot een terugslag en de deelnemers aan de discussie te betrekken in het epicentrum van het conflict. Auteur wachten op een heftige reactie op de vernietigende, beledigende opmerkingen, zo onbeschoft, geen aandacht aan de argumenten en excuses voor het bedrijf.

Als de trol niet verandert, geen behoefte om mee te doen aan de discussie. Reageer op reactie kan eenmalig zijn, gezien het feit dat het is gericht niet Barker en andere lezers om de situatie te controleren. Het belangrijkste ding - houd kalm en vasthouden aan de professionele toon van de verklaringen.

Bekijk profiel "negativschika" in sociale netwerken van de ernst van de inhoud. Dit zal een goed begrip van de vraag of hij een trol te geven. Als trollen bot spam klagen website administratie en het account te blokkeren.

Als u zeker weet dat u een levende persoon, een betere werk te verbergen zijn commentaar zal uitlokken. De tekst zal zichtbaar voor jou en de auteur, maar zal niet beschikbaar zijn voor andere deelnemers.

Als obscene taal verscheen in de opmerkingen in de loop van de dialoog met de leden van de gemeenschap, verwijder dan het antwoord en verwijder de waarschuwing aan de auteur. Misschien mensen goed reageren op een verkeerde oplossing voor zijn probleem. Het probleem is niet zozeer in de beledigende opmerkingen, en in het onopgeloste geschil.

Black PR

Valse negatieve recensies, besteld door concurrenten of de opkomst van een rivaal in de commentaren. Hun doel - de reputatie van de tegenstander te slaan, tonen hun eigen competentie. Deze opmerkingen lijken doelbewust emotioneel provocerende of verkapte opbouwende kritiek.

Als zwarte PR onjuiste informatie bevat, moet u gratis naar de rechter te gaan met een vraag voelen om valse informatie te weerleggen, om de reputatie en de schade te beschermen. In de praktijk van het agentschap zijn gevallen waarin zwarte PR keert zich tegen de deelnemers zelf.

Valse beoordelingen of negatieve beoordeling (Review met één ster) op de commerciële pagina's van onbekende gebruikers ook een adequaat antwoord vereisen. In reacties op de beoordeling van schrijven dat contact op met de auteur persoonlijk. Praat met de persoon in privéberichten of op de telefoon en proberen het probleem op te lossen. Dan zachtjes vragen of de werkelijke slechte evaluatie, dan beleefd vragen om het te veranderen. Het belangrijkste ding - doe het beleefd en zonder druk.

Als u er een actieve informatie aanval, een officiële persbericht, of post een weerlegging. Goede verminderen van de concentratie aan negatieve feedback neutrale of positieve feedback, zoals de lancering van een nieuw product.

Post-verontschuldiging directeur-generaal DNS kritiek op de video in sociale netwerken

Omdat het onmogelijk is om te reageren op de negatieve

1. Laat grofheid niet schrijven

Als je het gevoel dat je boos bent, neem dan een korte time-out om af te koelen.

2. Laat de stempels niet in de antwoorden

"Het gesprek is belangrijk voor ons," en dergelijke. Ze verhogen alleen het niveau van geërgerd gebruikers.

3. Niet reageren op de kritiek van "hate speech"

Vergeet niet dat de recall geldt niet persoonlijk, en uw product of dienst.

4. Niet vast met het antwoord

42% van de gebruikers verwachtJe hebt 24 uur om te reageren Got to Klanten over Social Media reactie van het bedrijf om een ​​in het volgende uur toe te voegen na de bekendmaking.

5. Laat je niet onvoorbereid verrassen

Als je uit te gaan in een grote data veld, moet je voorbereid zijn op kritiek en negativiteit. Bijvoorbeeld, wanneer een nieuwe productlijn of het actualiseren van de website van het bedrijf heeft vaak een sterke stijging van de negatieve recensies van klanten geweest. Dit wetende, kunt u berichten waarschuwing over toekomstige upgrades te maken en het verminderen van de mate van spanning leden.

6. Laat negatieve reacties niet onbeantwoord laten

Om te reageren op de kritiek met respect voor de positie. Dan zul je in eerste instantie kijken voordeliger en professioneler dan een provocateur. Resterende professional in conflictsituaties, versterk je reputatie van het bedrijf in de ogen van het publiek, die waakt over het geschil.

bevindingen

De reden voor de negatieve reactie kan onbeschoft personeel, slechte service of gebreken aan het product geworden. Vertegenwoordiger van het bedrijf reactie moet afhangen van de aard van de kritiek die u worden geconfronteerd.

Uw taak - om de dialoog op een constructieve manier te brengen, of te verwijderen een zinloze reactie. Laat negatieve feedback kan niet onbeantwoord zijn.

Alle nuances en details van het conflict noodzaak om te beslissen in een persoonlijke communicatie met de auteur van de reactie. Voldoen aan de behoefte om snel, professioneel, zonder expressie.

Bevoegde hanteren van negatieve recensies zullen profiteren reputatie van het bedrijf en het verhogen van de loyaliteit van het publiek.

zie ook

• 12 real-life voorbeelden van hoe om niet te werken met klanten reacties →
• Hoe om te bepalen dat de cliënt is klaar om u te bevelen aan anderen, en om de snelheid te meten →
• Hoe te reageren op opmerkingen op het internet →