Hoe u nieuwe klanten en het leven makkelijker maken voor werknemers aan te trekken: de ervaring van de implementatie van CRM-systeem

De eigenaar van twee schoonheidssalons en make-up artiesten scholen Vyazankin Paul vertelt over het gebruik van CRM-systeem ingeschakeld haar bedrijf de winst verhogen, nieuwe klanten te winnen en terug te brengen oude, alsook aan het werk met het verbeteren medewerkers.

Paul Vyazankin

Expert in de salon business marketing (twee eigen schoonheidssalon en een make-up onderwijs). Meer dan 12 jaar werkzaam in grote Russische en internationale bedrijven. Hij heeft een graad in marketing.

Ik begrijp dat de behoeften van het bedrijfsleven CRM-systeem

Door de oprichting van een stroom van nieuwe klanten, begon ik te denken over het draaien ze in permanente en bij voorkeur leidt tot een vrienden en kennissen. Immers, wat zaken je ook doet, deze factoren zeker van invloed en u:

• De concurrentie neemt toe - is het noodzakelijk om op te vallen is het bovendien wenselijk niet ten koste van de lagere prijzen is.
• verwachtingen van de klant van de service en kwaliteit van de dienstverlening voortdurend toe, wat betekent dat u zich bewust van deze verwachtingen moeten zijn.
instagram viewer
• De kosten van het aantrekken van nieuwe klanten door te adverteren wordt steeds groter, en met een kleine gemiddelde check kosten vaak niet wordt voldaan. Daarom moet u meer aandacht besteden aan bestaande klanten aan te trekken dat geld is al uitgegeven.

Ideeën van toekomstige verbeteringen al in de lucht en geroerd het bewustzijn, waardoor om onmiddellijk te handelen. Maar George Lucas' gebrek aan de nodige technologie gedwongen om te beginnen met het filmen van 'Star Wars' met de vierde aflevering, en mijn verlanglijst geconfronteerd met de dringende noodzaak van technologische ondersteuning.

Het moest een eenvoudig en doeltreffend systeem van intelligentie en interactie met de klant, of CRM-systeem, dat zal vereenvoudigen en alledaagse taken gedeeltelijk automatiseert.

U kunt een redelijke vraag stellen: als een telefoon en uitgevoerd klantenbestand in Microsoft Excel, het is een CRM-systeem? Het antwoord is - ja, is maar een zeer primitief, en de meerderheid beslissing van de daaruit voortkomende problemen met de hulp ofwel onmogelijk of de tijd van hun besluit past niet bij me.

Selectie van CRM-systeem

Volgens de inleiding van het type CRM-systeem kan worden onderverdeeld in stationaire en cloud. Stationair geïnstalleerd op de computer in een plaats van het bedrijfsleven. Om cloud CRM uw werknemers aan te sluiten via het internet, aangezien al uw databases zijn op externe servers van de ontwikkelaar (in de cloud). Beide oplossingen zijn zowel plussen en minnen. En degene minnen geven aan de voordelen van een ander, en vice versa.

De voordelen van cloud-oplossingen:

• Je kunt niet bang zijn om te controleren, aangezien uw computer niets is opgeslagen.
• Geen noodzaak om voortdurend te actualiseren en archief database.
• De werknemer kan niet uitvoeren van het gegevensbestand met ontslag.

Nadelen van cloud-oplossingen:

• Geen internetverbinding is het niet mogelijk om te werken met het programma.
• Hardware problemen, het bedrijf-ontwikkelaar, of problemen in uw relatie met hem kan worden weerspiegeld in het werkproces.

Dat ging over de basics, gaan naar de belangrijkste. Hoe het CRM-systeem te gebruiken? Ik zal een overzicht van alle bestaande CRM-systemen op de markt functioneert niet geven. Outline alleen die taken die moeten hebben moeten systeem dat ik op te lossen:

• Automatisch laden van applicaties van de site in het systeem.
• Noteer alle oproepen, auto telefoonnummer en de klant tijdens het gesprek.
• De invoering van de bonus coupon en loyaliteitsprogramma's, en referral programma's.
• Vorming van rapporten over klanten, verkoop, financiën en ga zo maar door.
• Configureren van clients automatisch informatie via SMS en e-mail.
• Mogelijkheid om te werken met externe systemen.

Bedrijfsresultaten

Afgewerkt met droge voorwaarden, ga dan naar de meest heerlijke dat ik werd voorgesteld en hoe het getroffen bedrijf. Voor het gemak, zal ik beginnen met een overzicht met het verstrijken van alle stadia van de klant van begin tot eind te bouwen.

stap 1

De klant komt naar uw site en online opgenomen op een specifieke datum en tijd, tot oprichting van een record direct weergegeven bij de receptie in het programma, en de klant automatisch in de database worden ingevoerd. Een dag voor de opgegeven datum komt hij sms met een herinnering aan de afspraak.

Resultaat. Meer dan 40% van de klanten begonnen via de website of een mobiele app, die aanzienlijk verminderde de download manager, en de belasting op de telefoon op te nemen. SMS-bericht met een herinnering over het aanstaande bezoek toegestaan ​​om het aantal undo records die als gevolg van vergeetachtigheid klanten waren halveren, en een tekort aan inkomsten te voorkomen. Daarnaast is tijdens de tweede oproep, de klant in de cabine, we konden meteen noemen hem bij zijn naam, dat is boeiend en heeft een mens.

stap 2

Vooraleer te betalen aan de kassa van de klant wordt uitgenodigd om de club aan te sluiten en bonussen te ontvangen van het bedrag van de cheque. Binding en de identificatie van klanten programma komt op een telefoonnummer, zodat de noodzaak van een plastic club kaarten wordt geëlimineerd. De klant wordt verzocht om twee vrienden, waarvoor zij krijgen een korting, en de klant uit te nodigen - bonussen.

Resultaat. Word lid van de loyaliteitsprogramma kan in een kwestie van seconden - het aantal klanten het invoeren van de club 90% bereikt. Zo krijgen we een meer complete klantgegevens en ze gebruiken om een ​​verdere segmentering te wissen. Referral systeem "bring a friend" de instroom van tussen de 80 en 100 nieuwe klanten per maand.

stap 3

Na een bezoek aan de salon klant ontvangt een bericht met een voorstel om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen. Een paar dagen later krijgt hij een bericht waarin staat dat de datum van het bezoek zoveel dagen is verstreken en we zijn blij om hem weer te zien.

Resultaat. De evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening om snel te reageren op de tekortkomingen van het interieur als geheel en individuen in het bijzonder. Na het binden van de kwaliteit van de dienstverlening factor te motiveren personeel om de relaties van de laatste naar de kwaliteit van het werk en het niveau van de dienstverlening te verbeteren. Automatische informatie over het herzien van kortere cyclustijden salon bezoeken klanten met 15%.

stap 4

Analytics in totaal en genadeloos! Alle in een korte tijd. Money, bezoeken, diensten, producten - al deze indicatoren worden geanalyseerd door en door. Ook is een gedetailleerde analyse van elke werknemer en van plan zijn prestaties voor een maand.

Resultaat. De mogelijkheid van de vorming van individuele plannen inkomsten voor elke werknemer te verhogen hun terugkeer en uitstappen egalitarisme, en stuurde elke maand gedetailleerde analyse van hun werk heeft het mogelijk gemaakt om een ​​inhoudelijk individuele ontwikkelingsplannen voor elke te bouwen en Mijn status in hun ogen als een verhoging hoofd.

stap 5

Deep detaillering mogelijk om verschillende groepen klanten te identificeren en hen gerichte aanbiedingen. Bijvoorbeeld, klanten die slechts één categorie van diensten te gebruiken aangeboden een andere categorie met een korting. Degenen die niet in de cabine waren voor meer dan 90 dagen, is een goed aanbod, voor een beperkte tijd. VIP-klanten, actieve en rijke, kunt u uit te nodigen voor een eendaagse closed-presentatie delen.

Resultaat. Het verhogen van het herstel van de verloren klanten met 27%. Het verkrijgen van extra inkomsten uit cross-selling. Tijdens evenementen voor VIP-klanten opbrengsten boven gemiddeld twee keer, en het vergroten van betrokkenheid bij en benadrukken hun speciale status in het voordeel van de passagiersruimte.

conclusie

Onnodig te zeggen, dat het systeem besteed aan 60.000 roebels betaalt zichzelf vele malen en gaf me een aantal concurrentievoordelen. De introductie van zelfs goedkope CRM-systeem zal sterk vereenvoudigen het werk van de ondernemers tijd en geld besparen, Het laat hun bedrijf meer transparant en coherent, correct ingesteld doelen te zien en te zorgen voor hun snelle prestatie.