Hoe kan CRM gebruiken om cognitieve vertekeningen in de verkoop te voorkomen
Zijn Werk / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manager om te werken met belangrijke klanten in het bedrijf ARTW.
Ieder van ons weet dat pies van zijn grootmoeder zijn altijd de meest heerlijke, en de knoedels, ingehuurd door hun eigen handen, veel beter dan gekocht. Maar we zelden denken dat dit onbewuste reactie - een van de cognitieve vervormingen die zich niet alleen in het dagelijks leven, maar ook in het werk.
Er zijn ongeveer 170 verschillende cognitieve vervormingen, maar zullen we praten over degenen die zich voordoen in de verkoop.
Wat is cognitieve vertekeningen
Cognitieve vervormingen - is een soort val geest. sets zichzelf man verschillende instellingen om dingen te laten lijken meer logische en juiste keuze. In het geval van taarten oma's, zul je nooit statistieken vinden, waarin wordt bevestigd dat deze bijzondere taarten grootmoeder om beter smaken dan anderen. Toch blijf je geloven.
Absoluut alle mensen in een of andere manier onderworpen zijn aan cognitieve vooroordelen, en dat is prima.
Vaak moeten we zo snel mogelijk een beslissing te nemen. Eerder dit vereist het overlevingsinstinct, maar nu is de kwestie van leven en dood zijn afhankelijk van de snelheid. Om succesvol te worden, moet u de informatie te filteren en meteen handelen. Om dit te doen, is ons bewustzijn te komen met de cognitieve vervormingen die u helpen bij alle belangrijke selecteren om het probleem in een recordtijd op te lossen.
Cognitieve vervormingen in de verkoop
De verkopen rekening te houden met de cognitieve vervormingen is niet minder belangrijk dan binnenlandse kwesties. Als u weet hoe u uw hersenen werken, hoe beter je inzicht in uw klanten, leads en zakelijke deals.
Maar denkfouten kan optreden tegen u, dwingt over te nemen verkeerde beslissingen. Cognitieve vertekeningen worden ondervonden bij het werken met zakelijke portals en databases, waarin de emotionele component vaak wordt gedwongen door de logica en koele berekening.
error overlevende
Survivorship vertekening - een wijdverspreide denkfout, als de situatie wordt geanalyseerd Alleen op basis van de positieve of slechts gedeeltelijke gegevens, en de negatieve of volledige statistieken over het hoofd gezien soorten.
In delen van het netwerk verschijnen boeken collecties voor succesvolle mensen. En vermoedelijk alle miljonairs hebben Ayn Rand's roman te lezen "Atlas Shrugged." Velen concluderen dat het lezen van dit werk, ook zij zullen rijk worden. Maar ze vergeten over de miljoenen mensen die dit boek lezen en geen geld.
Op basis van de fout werd geconstrueerd overlevende ondernemers die allerlei magische pil verkoopt. Dit is alle soorten van de voorbereidingen voor onsterfelijkheid, succes of superprodazh dat je een goeroe zal zorgen voor 1 dag en 9 999 roebel.
Fout overlevende van CRM
Analytics, statistieken, het verzamelen en verwerken van gegevens - dit alles stelt u in staat om fouten overlevende te voorkomen. Om deze verstoring van de Help-systeem "Bitriks24", die data verzamelt en kunt u de analyse van onvolledig beeld te vermijden bestrijden.
Stel je voor dat je een leidinggevende of manager. Je ziet de statistieken van de verkoop en zien dat de meeste van de winnende trades die u hebt aan de hand met de B2B-segment bedrijven. Je maakt ze te stoppen, totaal niet van bewust dat de B2C-segment, ook, je zou bijna meer marktaandeel te nemen met minder, als iets veranderd het bedrijfsproces.
Houd altijd rekening met het hele plaatje, zelfs als je denkt dat de analyse van één segment genoeg zal zijn.
Het effect van de recente
Een andere veel voorkomende cognitieve distortion effect wordt beschouwd als de laatste. In dit geval, een persoon van oordeel is belangrijker recente gebeurtenissen. Volstaat het eraan te herinneren hoe onthouden van de namen van nieuwe mensen. Praten met twee onbekenden, heb je meer kans om de naam van de laatste dan de eerste herinneren.
Effect onlangs in CRM
Vaak nieuwe deals en contacten lijken belangrijker. Door deze relatie kan verloren gaan met een lange verkoopcyclus van de transactie en de grote hoeveelheid aanvragen.
De manager stuurt een offerte en contract aan iemand die net gebeld. Nieuwe taken af te leiden, en het contact met wie de werknemer sprak een week geleden, is naar de achtergrond gedrongen.
Als u gebruik maakt van CRM, zal je niet verliezen de oude deal en in staat zijn om hun bewegingen te controleren op de sales funnel. Het systeem zelf zal je herinneren aan het belang van het gesprek of brief en zal altijd waarschuwen voor de verbranding timing.
uitstel
Veel mensen laten vaak dingen op een niet nader datum in de toekomst. Dergelijk gedrag - dit is een truc die u toelaat om de start uit te stellen en tegelijkertijd geeft een gevoel dat we het probleem van de werkgelegenheid. Deze denkfout allen bekend en riep uitstel.
In werkelijkheid worden we geconfronteerd met een eenvoudige keuze: om te beginnen of niet mee te beginnen. Als u een probleem waarbij de uitvoerder en de deadline is gedefinieerd, zijn er duidelijke stappen en bepaalde acties, waardoor het uiteindelijke resultaat hebben, je gewoon geen tijd om uitstel te hebben.
Een speciaal geval van uitstel - vaststelling. De man kan niet doorgaan totdat je zal wachten op een telefoontje, vergunningen, de scheepvaart grondstoffen en inspiratie. In plaats van andere dingen te doen, is hij in het ongewisse. Als je niet iets nuttigs, om iets aan het probleem te doen kan doen, is het het beste om te vergeten over het en gaan naar iets anders.
Uitstel in CRM
CRM-eenheid "Bitriks24" zal helpen bij het opzetten van alle belangrijke fases van de transactie zonder verdere mogelijkheden prokrastinirovat.
Stel dat er een transactie, opgedeeld in etappes, die hun eigen doelstellingen. Sluiting van de ene fase start automatisch een nieuw, gesloten en de volgende taak te openen. En zo verder tot het moment waarop de transactie wordt voltooid.
Meer in het CRM heeft een robot te controleren uitstel. De robot wordt automatisch geactiveerd wanneer de transactie een bepaalde status bereikt. Het kan informatie verduidelijken op het podium van het plan oproep, stuur dan een e-mail client, stuur dan een bericht naar de manager en de mogelijkheid van prokrastinirovat ontkennen.
Hardlopen door een mijnenveld
Loopt door een mijnenveld aan iedereen bekend. Dit is het moment waarop deadlines trekken, veel gevallen, en je probeert om ze uit te voeren zo snel mogelijk. U probeert om sneller te lopen en als gevolg daarvan vaak fout.
Loopt door een mijnenveld in de CRM
Dankzij CRM, kunt u een situatie waarin de termen branden te voorkomen. Het systeem zal helpen dingen goed te plannen, zodat ze elkaar niet overlappen. Als dit gebeurt, moet je eerst weten en kunnen problemen te voorkomen.
Met "Bitriks24" beheersen wij en de werktijd experts verdelen. Wanneer ze worden blootgesteld plannen, de werknemer weet wat de specifieke taken zal hij doen, en heeft geen tijd te verspillen aan alles. Als de manager is er een dringende taak, beaamt hij dat door het hoofd van de afdeling ontwikkeling.
Meestal agentschappen proces wordt anders opgebouwd: iedere werknemer is opknoping uw project, al die tijd zijn er extra taken die je nodig hebt om nu uit te voeren. Door de uitvoering van de taken van de distributie systeem, kunt u helpen bij de bescherming van de hersenen specialist. De productiviteit zal toenemen en uitstel verdwijnen.
De illusie van transparantie
Experts zijn vaak niet voor de hand dat duidelijk voor hen de voorwaarden en situaties zijn volstrekt onduidelijk is aan een andere persoon. Deze denkfout wel de illusie van transparantie.
Het wordt vaak gevonden in de correspondentietabel. De brief ligt voor de hand, maar de ontvanger interpreteert de informatie anders. Hij begrijpt de tekst op hun eigen manier, als gevolg van een effect van "Ik vond het zo voor de hand." Als alle deelnemers aan de discussie een gemeenschappelijke informatie ruimte was, zou de communicatie veel effectiever zijn.
De illusie van transparantie in CRM
Als gevolg van een misverstand met de CRM deal is gemakkelijker geworden. Bijvoorbeeld met behulp van een extranet in "Bitriks24" kan worden toegevoegd aan de klant gesprekken, met uitzondering van verlies van informatie bij het overbrengen van het van werknemer naar werknemer.
geest van tegenspraak
Soms denken mensen dat een andere set van regels proberen om hun vrijheid te beperken, zelfs als de regels zijn hetzelfde voor iedereen. Deze denkfout wel de geest van tegenspraak.
Spirit of tegenstrijdigheid in de CRM
CRM helpt om de aanwezigheid van een systematische aanpak te behouden. In onze "Bitriks24" gewijzigde block "Transactions." Om de transactie noodzaak om door de stappen te navigeren en het uitvoeren van een aantal voorwaarden te voltooien. Bij het uitvoeren van bepaalde acties automatisch toegewezen taken.
Bijvoorbeeld, na het versturen van een commercieel aanbod in de transactie noodzaak om de status te wijzigen. Om dit te doen, moet de manager een hyperlink hechten aan het aanbod, dan wordt automatisch een taak "bellen met de klant en toezicht op de ontvangst van het aanbod." Geen extra maatregelen nodig zijn. De manager is voldoende om een opeenvolging van handelingen die uiteindelijk een gewoonte zal worden uit te voeren, en krijg een resultaat.
Het effect van het verlies-aversie
Mensen houden niet van negatieve ervaring, zo vaak meer overstuur bij het verliezen van dingen dan blij met de vondst. Dit effect wordt genoemd afwijzing verliezen.
Met deze cognitieve stoornis komen we bijna elke dag. Het volstaat om de situatie met de verwachting van het vervoer te herinneren. Bent u te wachten op de bus. Het is er allemaal, maar je blijft bij de bushalte te gaan staan, omdat al zo veel tijd is besteed. Hoewel je zou kunnen hebben om plaatsen te voet te krijgen.
Het effect van het verlies-aversie CRM
In de verkoop aan het effect van het verlies-aversie, te bereiken, moeten vaak aan het gezicht.
Meestal zijn er verschillende statussen CRM transacties. Indien de transactie niet sluit, wordt het statuut van "troebelheid" of "verloren" toegewezen, en in het commentaar geven de reden. Daarna zal de manager niet te veel tijd in de duistere deal, verwijzend naar het op basis van de status.
De effectiviteit van de verhogingen en de tijd besteed aan klanten die de waarschijnlijkheid van het sluiten van de bovenstaande contract.
De moord op een vlieg met een voorhamer
Voor elke taak vereist een zekere hoeveelheid werk. Als een persoon te veel actie maakt, is het verspilling van middelen tevergeefs. De moord op een vlieg met een voorhamer, of versterking, gewoon verantwoordelijk voor deze vallen van denken.
Bijvoorbeeld, moet u te spreken het publiek op de conferentie. Je repeteren herhaaldelijk zijn toespraak. Als het verhaal van hoe het weekend doorgebracht, wordt u op dezelfde manier behandeld, dan vermoord je een vlieg met een voorhamer. Tijd kost hetzelfde, maar als ze gerechtvaardigd zijn voor de conferentie, voor het dineren gesprek - geen.
Dit geldt ook voor die gevallen waarin de manager neemt meer projecten dan het kan verwerken, wanneer het probleem wordt besproken met een zeer breed scala van mensen, toen de Raad vraagt twintig specialisten.
Een vlieg met een voorhamer in de CRM Murder
CRM helpt als de business processen in het bedrijf nauwkeurig zijn uitgelijnd. Bijvoorbeeld, er is een citaat sjabloon die u wilt in te vullen en te versturen naar de klant. Aangezien het niet nodig is om elke letter te controleren. Genoeg om de verkregen na contact met de klant gegevens, klikt u op "Generate" en verzenden.
Cognitieve vervormingen - niet een zeldzaamheid
Als u denkt dat cognitieve vervormingen op u van toepassing, dan bent u waarschijnlijk te vallen in een andere val - een blinde vlek vervormingen.
We leggen de klassieke experiment, psycholoog Emily Pronin. Ze reikte de beschrijving van de test van de cognitieve vertekeningen en vroeg om te beoordelen hoe ze hun gedrag vervormingen te zien op een schaal. Daarnaast bieden wij aan het gemiddelde van de andere deelnemers te evalueren in het experiment.
Zich proefpersonen geëvalueerd 5,31 punten, en de gemiddelde waarde was 6,75 punten. Elke deelnemer van het experiment was ervan overtuigd dat cognitieve vervormingen in verband met hem minder dan de gemiddelde persoon, maar verdacht van het in de val van denken buurman.
Cognitieve vervormingen - zijn slechts hulpmiddelen. Ze kunnen nuttig zijn in een context en schadelijk zijn in een andere. CRM - is ook een tool die helpt u bij het bijhouden van denken val te houden, verder gaan dan de standaard benadering van de verkoop en de nieuwe resultaten te bereiken. Maar niet alleen vertrouwen op CRM. Het is beter om meer aandacht te besteden aan gedragsfactoren en leren om ze te verpakken in haar voordeel.