7 stappen die zullen helpen omgaan met de crisis in de business

De meerderheid van de bedrijven vroeg of laat geconfronteerd met het probleem situatie. Het kan een reeks van slechte recensies, de vrijlating van het defecte product of het schandaal met de leiding zijn. Dergelijke ongelukken kunnen ernstige schade toebrengen aan de reputatie van een bedrijf. Maar geen paniek: correct gedrag, zult u omgaan met de crisis en behouden van klanten.

1. Wijs de response team

Het is belangrijk dat de organisatie reageerde snel en zei: "met één stem". Als er verschillende medewerkers het publiek commentaar zal geven, wordt de situatie alleen maar verwarrend voor buitenstaanders. Bepaal wie zullen werken met reviews van klantenEn wie - om te communiceren met de pers. Informeer naar alle medewerkers. In dit geval, zullen de mensen begrijpen wie ernaar verlangt om wie te bellen voor commentaar. Het zal bespaart u tijd en zenuwen, wat zou moeten besteden uitleggen onofficiële verklaringen.

Deel informatie met betrekking tot de crisis alleen met de response team en een officiële vertegenwoordiger van het bedrijf. Als de druk die nodig is om een ​​aantal technische aspecten uit te leggen, stellen een gemachtigde degene die dit probleem begrijpt.

Idealiter zou de response team bestaat niet alleen van de medewerkers die vertrouwd zijn met het probleem. Probeer externe deskundigen, die de situatie van de buitenkant te zien. Raadpleeg degenen die werken in uw vakgebied langer dan jij. Ze geven een goed advies of een snelle oplossing.

2. Identificeer betrokken partijen en contact met hen

Dit kan uw klanten, investeerders of andere belanghebbenden.

Stel dat een probleem met uw product. In dit geval moet je klanten vertellen waarom het is gebeurd en hoe je de situatie zal corrigeren. Bijvoorbeeld, de terugkeer van geld voor de aankoop, ruil goederen met gebreken of de betaling van een vergoeding voor het ongemak. Als de verkoop van producten waren besmet met gevaarlijke stoffen, uitleggen hoe ze Gooi.

Mensen kunnen vergeven en vergeten de fout, maar ze niet vergeten hoe je je gedraagt ​​in een crisissituatie.

Hoe eerder u verontschuldigen en toegeven zijn fout, hoe sneller je in staat zal zijn om te vergeven. En hoe sneller u het probleem te begrijpen, hoe sneller je zal niet langer gemengd met modder in sociale netwerken.

3. Geef een proces-verbaal

Geuit alleen de feiten - geen veronderstellingen, giswerk en speculatie. Als u twijfelt over wat u kunt zeggen en wat niet, neem dan contact met een advocaat. Laat informatie niet verbergen, anders zal tegen u later draaien. De kans dat de media het zal graven, is zeer hoog, en dit is nog meer pijn je reputatie.

Leg de situatie uit en vertellen ons dat het bedrijf van plan te maken om de oplossing ervan heeft gemaakt of niet. Laat niet de schuld verschuiven naar buitenstaanders, en worden tegengehouden in de manifestatie van emoties. Ga niet naar de ruwheid, zelfs als je verteld over iets oneerlijke of beledigende. Als uw bedrijf heeft veel van de abonnees in sociale netwerken, een persoonlijke oproep aan de verontschuldiging van het hoofd van het bedrijf.

In ieder geval zijn de uitdrukking, niet afwijzen "Geen commentaar." Ze, natuurlijk, een beetje beter dan fictie in antwoord (het is absoluut geen optie), maar het is makkelijk mee te nemen naar een excuus. Het lijkt misschien dat u wilt verbergen of te negeren het probleem. Als u nog steeds niet genoeg informatie om een ​​duidelijk antwoord te geven, en zeggen: "Wij zijn ons bewust van het probleem en zijn nu bezig met een intern onderzoek. We zullen een gedetailleerd antwoord te geven zodra we meer gegevens. "

4. Goed te gebruiken sociale netwerken

Probeer aan het publiek te kalmeren, geen brandstof toe te voegen aan het vuur. Gebruik een aanpak die is gebaseerd op drie principes:

1. Hoorzitting. Volg samen met discussies in uw groepen en je referenties merk. Luister naar de adviezen.
2. Betrokkenheid. Neem deel aan de discussies. In ieder geval in om gewoon te zeggen: "Wij horen u zijn, en dankbaar voor uw reactie."
3. Transparantie. In geen geval niet verwijderen waarin kritische opmerkingen, het doet er niet toe brengen iets goeds.

Volledige stilte van uw kant zal alleen controverse ontsteken. Hoe zou u graag een verklaring uit te stellen tot het moment dat je volledige informatie over wat er gebeurd is zal hebben, doe het dan niet. Het helpt zelfs de eenvoudige geruststelling dat u zich bewust van het probleem zijn en werken aan een oplossing. Dus u laten zien dat de situatie onder controle.

5. Luister goed naar wat ze zeggen over jou

natuurlijk, luisteren naar kritiek onaangenaam, maar dat is wat je nodig hebt om nu te doen. Oplossing van de crisis lijkt te delicate onderhandelingen (maar in dit geval u probeert te onderhandelen met de anonieme, naamloze groep mensen). Een eerste onderhandeling principe gesprekspartner luisteren aandachtig.

Soms, om de klant te maken tevreden prikkelbaar genoeg bij te wonen en zich te verontschuldigen. En soms een persoon hoeft alleen maar te luisteren. Het is heel goed mogelijk, zodat u in staat om de vlucht van de klanten te voorkomen zal zijn.

6. Volg de gebeurtenissen

Het is belangrijk om te beoordelen hoe beschadigd uw merk. op gegevens MOZ bureau dat gespecialiseerd is in SEO-optimalisatie, het bedrijf dreigt te verliezen ongeveer 20% potentiële klanten, als de eerste pagina met zoekresultaten, is er ten minste één negatieve vermelden ervan.

Begrijpen wat anderen over je zeggen - een belangrijk onderdeel van het herstel na de crisis van reputatie.

dus check websites reviews en social networking sites op de aanwezigheid van negatieve inhoud. Monitorte zoekwoorden met betrekking tot uw merk. Zie wat ze schrijven en inflyuensery concurrenten. Dit zal helpen om snel te identificeren van nieuwe problemen en zorgen en snel op te lossen hen.

7. Haal ze uit de situatie een les

Toen de crisis voorbij was, analyseren van hun acties. Zie hoe je team goed opgevangen na met de situatie. Bespreek wat kan anders worden gedaan. Beslissen wat er moet veranderen om soortgelijke gevallen in de toekomst te voorkomen.

Richt je niet op de negatieve pers reactie. Life nieuws cyclus is erg kort, en de storm geleidelijk aan verdwenen. Laat dit niet afleiden van het doen bedrijf. Focus op het herstel van de reputatie - dit zal het gesprek over uw merk te zetten in een positieve richting.