Persoonlijke ervaring: als we terug ontevreden klant
Zijn Werk / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Mede-oprichter en partner development director van communicatie why_effect agentschap.
klantrelatie en agentschappen is bijna niet anders dan het persoonlijke. En die en anderen is belangrijk om een eerlijke dialoog te voeren, niet bang voor conflicten te zijn, de fout te erkennen en geef oprechte feedback. Het komt voor dat het project blijkt niet zo cool als we zouden willen, en de klant is ontevreden. We worden geconfronteerd met deze situatie en hebben geleerd van het vele lessen.
Als we de brandende project
Een grote bank heeft een dringende taak komen. Het was noodzakelijk om de presentatie die we gemaakt hebben voor de prestaties op andere maatregelen aan te passen. De taak - om een aantal dia's te veranderen om nieuwe boodschappen over te brengen. De klant kwam op donderdag, en de prestaties werd vastgesteld voor aanstaande dinsdag. Het project dat wij hebben gedaan in een haast, en de klant niet als het resultaat.
Wat fouten die we maakten
1. Delay, toen het werd niet-ontvankelijk
In eerste instantie lang we konden niet beslissen over het project of niet te nemen, want voordat het evenement was slechts vijf dagen. Dan nog is overeengekomen. We articuleren de hoeveelheid werk en de acties van beide kanten, omdat we wisten dat zonder de gezamenlijke inspanningen en concrete afspraken mislukken. We markeerde het inzicht in de taken, deadlines, vorm, aantal dia's. We hebben afgesproken toen we informatie te sturen en we moeten het eindproduct te sturen presentatie.
2. We hadden niet akkoord opnemen
We waren in een haast, dus geen overeenstemming in de e-mail op te nemen. De klant beloofd om al het materiaal op vrijdag te sturen, maar niet te sturen. We wachtten de hele dag en in het weekend: klaar om te gaan werken op elk moment. Maar kreeg alleen gegevens op maandag.
3. We hadden niet de consequenties te bespreken
We hoefden niet uit te leggen aan de klant wat er zou gebeuren als de tijd het materiaal niet te sturen: we hebben geen tijd om de datum en maak een defect product. We konden werken voor drie dagen, maar het had de dag uit te voeren voor het evenement. Natuurlijk hebben we de opmerkingen van de klant ontvangen. Door middel van pijn en lijden aan de dinsdagmorgen namen we notities en verzonden.
We hadden een nieuwe iteratie van bewerkingen, maar het evenement begon om negen uur in de ochtend, zodat de klant gebruik heeft gemaakt van wat was.
Na de conferentie, kregen we feedback: Director of Marketing is zeer ontevreden met ons, het meest waarschijnlijk, zal ons niet aanraden en we niet meer terug.
De eerste reactie - negatief en teleurstelling gegeven aan projecten volledig, maar niets goeds van gekomen is. We zouden nooit deze taak, het begrijpen van de tijd, maar het duurde tot de klant te helpen.
Hoe de situatie te verbeteren
1. geïnitieerde dialoog
Zodat er nedogovoronnostey een ontmoeting met de opdrachtgever en ontmanteld het geval. We ontkennen niet dat het project is mislukt. Niet te vergeten de klant te overtuigen om terug te komen naar ons. Net hebben aangeboden om hun ervaringen te delen om zichzelf te leren, en de klant met andere kunstenaars te voorkomen dat dezelfde fouten. Immers, het resultaat is altijd een generaal.
2. We scheiden feit van emotie
We gaven elkaar een ontwikkelingsstoornis feedback: eerlijk gesproken proces visie en het gevolg zijn van de positie van elke zijde. De deadlines waren zeer strak, waarschijnlijk miss iets - hoog. We waren nerveus, 's nachts werkte, het ontvangen op het verkeerde moment materialen, een lange tijd gestart met het project. Dit zijn objectieve factoren, en al het andere - de emoties.
3. Ik sta gecorrigeerd
Fair en wederzijds erkennen hun stoep in het formaat: "Ik mis was, en als ik dat deed, zou het anders zijn." We hebben nog niet geïdentificeerde risico's zonder vaste overeenkomst. Meer overeen, en sprak niet. De cliënt heeft niet de gelegenheid om te praten in persoon, maar we hebben niet aandringen.
4. gevonden profs
In alle, zelfs het mislukte project, is er iets goeds. Het is van belang is te vinden en veilig de toekomst. We namen de uitdaging aan en gaf een resultaat dat werd gebruikt bij de conferentie. Hij bleek niet perfectMaar voldoende om het probleem van de klant op te lossen. Presentatie was ongelukkig met aan beide zijden, maar we waren in staat om een goede vinden: de bereidheid om te helpen, werken in een korte tijd - dit alles is belangrijk voor de klant.
5. Sprak, die had kunnen worden anders gedaan
De klant kan voor de taak te komen en in te dienen materialen op tijd. We - alle fix, deelt mede wanneer benodigde materialen, en zeggen dat het resultaat afhankelijk is van de twee kanten.
Zowel wij als de klant wordt een bereidheid tot verandering. Als gevolg hiervan, het agentschap is niet alleen een klant verloren, maar ook afgesproken om werk voor de toekomst.
6. Toch werken we samen
Marketing Director ging naar een andere bank, en we nog steeds samen. Voor het vervangen van het kwam een nieuwe man, en we blijven om gezamenlijke projecten te maken. Als gevolg daarvan heeft het bureau ontving twee tevreden klanten in plaats van één ontevreden.
Wat hebben we geleerd
Wanneer het project beëindigd, denken we na over het binnen het team en maakte een aantal conclusies:
- Wij achten ons niet meer zo brandende projecten. En als we ondernemen meteen barst uit met de klant dat de totale verantwoordelijkheid.
- Alle regelingen vast te stellen in het schrijven.
- Altijd vragen om feedback te geven aan het eind van de belangrijkste fasen van het project en na de voltooiing ervan.
zie ook🧐
- Persoonlijke ervaring: Ik opende een studio podcast
- Hoe om te onderhandelen met de agressor
- John D. Rockefeller geleerd: hoe je een miljardair uit het niets geworden