12 onvergeeflijke fouten bij het communiceren van zaken met een klant

1. Het is moeilijk om contact met je op te nemen

Als iemand vragen heeft, moet hij deze gemakkelijk kunnen stellen. Het plaatsen van contactgegevens is niet het geval als u creatief moet zijn. De gebruiker wil ze op een bekende plek terugvinden. Een chatvenster met een specialist wordt bijvoorbeeld meestal in de rechter benedenhoek geplaatst, en het gedeelte "Contacten" in de voettekst van de site.

Als hij geen manieren ziet om contact met u op te nemen, kan de potentiële klant van gedachten veranderen en naar een andere plaats vertrekken, en de persoon die in het zoekproces handelt, zal boos worden zodat het niet een beetje zal lijken. Er zal ook een kwaadaardig bericht op sociale netwerken worden geschreven en het bedrijf zal worden getagd. Heb je het nodig?

2. Je hebt weinig communicatiekanalen

Iemand vertrouwt alleen telefoongesprekken en communicatie met een persoon. Iemand staat klaar om uitsluitend berichten uit te wisselen in chats of sociale netwerken. Laten we zeggen dat uw potentiële klant vanaf de tweede is. Hij probeert contact met je op te nemen, vindt alleen een telefoonnummer - en gaat naar

concurrenten. Het is noodzakelijk om iets exclusiefs en heel cools aan te bieden, zodat een persoon beslist over voor hem ongebruikelijke acties.

Daarom is het beter om te voorzien in verschillende communicatiemogelijkheden en de wensen van de klant te respecteren. U hoeft niet te chatten, u hoeft alleen het telefoonnummer van de gesprekspartner te achterhalen en hem terug te bellen als hij duidelijk is ingesteld voor correspondentie.

3. Je hebt een zooitje in communicatiekanalen

Op de site staan ​​drie e-mailadressen en het is niet duidelijk waar te schrijven. Elk van de sociale netwerken heeft verschillende groepen en het is niet duidelijk waar ze heen moeten. Het is niet gemakkelijk om dit te begrijpen en maar heel weinig mensen willen dat. Zorg dus dat je contacten op orde zijn.

4. Uw steun heeft geen menselijk gezicht

In de regel wordt technische ondersteuning benaderd door mensen met problemen of vragen, de antwoorden die ze zelf niet kunnen vinden. Soms zijn ze boos of overstuur omdat uw service niet aan hun verwachtingen voldeed. In dit geval zijn botachtige medewerkers die de plichtsscripts volgen erg vervelend. In plaats van echte hulp vallen er veel onnodige onoprechte woorden op de persoon.

Het is veel prettiger om te communiceren met een medewerker die geen “spijt heeft van wat er is gebeurd”, maar oprecht om vergeving vraagt ​​en zich inspant om het probleem op te lossen. Bovendien zorgt het besef dat je met een levend persoon communiceert er vaak voor dat je een beetje langzamer wordt en kalmeert.

Oprechtheid vereist natuurlijk veel meer emotionele betrokkenheid van een medewerker van de klantenondersteuning dan het volgen van scripts. Dat is de reden waarom, in tegenstelling tot stereotypen, in een dergelijke positie niemand effectief kan werken voor drie kopeken.

5. Ondersteuning is erg traag

Weinig mensen stellen vandaag graag een vraag en krijgen overmorgen antwoord. Zeker als de situatie kritiek is. Efficiëntie is een uiterst belangrijk criterium. Als een cliënt zich in een probleemsituatie bevindt, moet u hem op de hoogte houden van wat u doet om alles op te lossen.

Bijvoorbeeld koeriersdienst verloor het pakket. De klant wachtte enkele dagen geduldig nadat de bezorgtijd was verstreken, ging toen chatten en kreeg geen antwoord, schreef daar opnieuw - met hetzelfde resultaat, stuurde een bericht naar Facebook. De contentmanager antwoordde hem uiteindelijk: hij zei dat hij het lot van het pakket zou ontdekken en verdween drie dagen. Daarna kunt u nauwelijks rekenen op nabestelling.

Daarom is het belangrijk om snel te reageren en de klant het geschatte tijdsbestek te vertellen waarin u zult terugkeren met specifieke informatie als u tijd nodig heeft om het te krijgen.

6. Je gebruikt te veel bureaucratische taal

Laten we artikel 149 van het burgerlijk wetboek van de Russische Federatie nemen en proberen het te lezen.

De persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de girale beveiliging is de persoon die heeft een zekerheid gesteld, evenals de personen die zekerheid hebben gesteld voor de uitvoering van de overeenkomstige verplichtingen. De personen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van een niet-documentaire zekerheid moeten worden vermeld in het besluit over de afgifte ervan of in een andere handeling waarin de wet voorziet van de persoon die de zekerheid heeft afgegeven.

Artikel 149 van het burgerlijk wetboek van de Russische Federatie

Begrijp je de eerste keer veel? Berichten die in de officiële taal zijn geschreven, zien er ongeveer zo uit. Wanneer een medewerker technische ondersteuning complexe structuren en een stapel onbegrijpelijke woorden in berichten gebruikt, zal hij lijkt niet meer deskundig en serieus, maar nutteloos, omdat het moeilijk is om de nodige informatie uit zijn bericht te halen.

De taalkeuze van de communicatie hangt grotendeels af van de branche en de kring van klanten. Maar je moet in ieder geval dichter bij de mensen staan, want je hebt je doelgroep bestudeerd.

7. U maakt ongepaste veronderstellingen

Een veel voorkomende situatie: uw internet werkt niet meer, u belt ondersteuning. En het eerste dat u voortdurend wordt aangeboden, is uw laptop uit en aan te zetten, ook al hebt u hem en uw router al tien keer opnieuw opgestart, Windows opnieuw geïnstalleerd en gedanst met een tamboerijn. Woedend? En hoe! Zeker als na een half uur gekke en zinloze onderhandelingen blijkt dat er door een onderbreking in de lijn geen internet is.

U hoeft uw klanten niet als dwazen te zien, dit maakt het heel gemakkelijk te begrijpen.

8. Cases hebben geen berichtgeschiedenis

Natuurlijk zijn ondersteunende medewerkers echte mensen en kunnen ze niet de klok rond werken. Maar als een chatspecialist plotseling verandert, kan hij beter kunnen verduidelijken wat eerder is besproken, en de gebruikers niet opnieuw vragen. Door het probleem opnieuw te zeggen, wordt de cliënt alleen maar bozer. Het kost ook veel tijd, omdat het gesprek in het proces steeds gedetailleerder wordt.

9. Technische ondersteuning geeft niets om klanten en het bedrijf

De cliënt is altijd belangrijk, ook als hij het mis heeft. Hij kwam met zijn (waarschijnlijk door jou gecreëerde) probleem, en het moet worden opgelost - zonder sarcasme en onbeleefdheid, maar met zorg. Als een klantenservicemedewerker het bedrijf waarvoor hij werkt niet leuk vindt, waarom zou de klant er dan loyaal aan zijn?

Dit gaat helemaal niet over luide aanbidding en hersenspoeling door de bedrijfsgeest. Maar het is altijd duidelijk of de manager zichzelf beschouwt als onderdeel van het bedrijf of er afstand van neemt.

10. U analyseert geen klachten

Als klanten over hetzelfde klagen, is het veel gemakkelijker om het probleem fundamenteel op te lossen dan het elke keer handmatig op te lossen. Uiteindelijk zal iedereen blij zijn.

11. U heeft het systeem niet goed geautomatiseerd

Automatisering neemt de wereld over en bots communiceren steeds vaker met klanten in chats voor technische ondersteuning. Ze helpen echt om eenvoudige problemen op te lossen. Maar niet iedereen doet een triviale taak. Er zijn dus een paar dingen waar u rekening mee moet houden:

• De cliënt moet naar een persoon kunnen overschakelen - niet nadat hij 50 keer dezelfde vraag in verschillende versies heeft gesteld of naar een vervelende melodie luistert, maar op verzoek.
• De bot reageert meestal op een woord of zin en geeft een standaardantwoord. Het is heel erg als dit midden in een dialoog met een medewerker gebeurt, want daarna is er praktisch geen kans op het verkrijgen van de benodigde informatie.

12. Je legt diensten op aan een boze klant

De persoon wendde zich tot ondersteuning met een probleem. Als het is ontstaan, is dit al een reden voor ontevredenheid. Het komt voor dat een manager die heeft geholpen of, erger nog, niet heeft geholpen bij het oplossen van het probleem, hem onmiddellijk begint te bombarderen met aanbiedingen van aanvullende diensten. Hoewel de klant op dit moment duidelijk niet op het hoogtepunt van loyaliteit zit.

Het is beter om vliegen van koteletten te scheiden om geen onaangename emoties te veroorzaken.