5 eenvoudige manieren om direct in contact te komen met klanten

Het kan lang duren om een ​​vertrouwensrelatie met een cliënt op te bouwen. Contact maken met de persoon die je net hebt ontmoet, kan immers moeilijk zijn. Maar in feite kan dit proces veel sneller en gemakkelijker zijn dan het lijkt. Allereerst wil de cliënt gehoord worden en begrepen worden waar hij het over heeft. Daarom is de beste manier om een ​​gemeenschappelijke taal te vinden en tot begrip te komen, hem na te herhalen. Dit kan op verschillende manieren worden gedaan.

1. "Spiegel" woorden

Met deze truc haalt u een paar trefwoorden uit de antwoorden van de klant en gebruikt u deze vervolgens in uw antwoord. Een klant wil bijvoorbeeld zijn bedrijf uitbreiden en zegt: “Ik denk dat we stil staan ​​en dat het tijd wordt dat we de markten in andere steden gaan verkennen. Ik hoorde dat binnen Kazan en Jekaterinenburg hebben goede vooruitzichten.” U antwoordt: “Ja, ik heb hetzelfde gehoord over Kazan en Yekaterinburg. Als de business stil ligt, loont het de moeite om te onderzoeken welke kansen daar liggen, en te beginnen met het openen van vestigingen in deze steden.”

Onderzoek showdat zo'n simpele tactiek werkt. Nederlandse psychologen hebben deze methode getest in een restaurantomgeving. Obers die bestellingen aan klanten herhaalden alvorens ze naar de keuken te sturen, kregen gemiddeld bijna twee keer zoveel fooien.

Wanneer je de behoefte van de klant 'afspiegelt', laat je zien dat je op dezelfde golflengte met hem zit en begrijpt wat hij wil.

2. Parafraseer regels

De spiegeltechniek is geweldig voor korte gesprekken, maar hoe langer het gesprek duurt, hoe meer opvalt dat je alles herhaalt wat de cliënt zegt. Parafraseren helpt in deze situatie. Deze methode is vergelijkbaar met spiegelen, behalve dat je de belangrijkste ideeën van de cliënt in je eigen woorden navertelt.

De truc werkt het beste wanneer u uitspraken in vragen herformuleert. Een klant zegt bijvoorbeeld: "Ik wil niet te veel geld uitgeven aan apparatuur, maar ik wil wel dat het lang meegaat." U antwoordt: “Ik begrijp goed dat u apparatuur van goede kwaliteit nodig heeft voor een redelijke prijs?”. Hiermee laat u zien dat u actief deelneemt aan het gesprek, maar niet de wensen van de cliënt voor hem formuleert, maar benadrukt dat zijn mening wordt gewaardeerd.

3. Houd rekening met de emoties van klanten

Als de cliënt boos of gefrustreerd is, kan je eerste reactie zijn dat je hem uit deze toestand wilt halen. Met boze mensen wil immers niemand te maken hebben, iedereen droomt van blije en tevreden klanten.

Toch moet je de gevoelens van de cliënt niet radicaal beïnvloeden en proberen hem in de gewenste richting te sturen. Dit kan je typeren als een harteloze persoon die geen empathie heeft. Als je een goede verstandhouding zoekt, is het belangrijk om de emoties van de ander te herkennen, te erkennen en met respect te behandelen.

4. Accepteer de cliënt voor wie hij is

Dit betekent dat je bewust de kloof probeert te overbruggen tussen je eigen verwachtingen en de werkelijkheid waar de cliënt vandaan komt. Je bent echt aanwezig in het moment en actief luisteren een andere persoon om hun waarden en behoeften te begrijpen. Een informeel gesprek geeft je alles wat je nodig hebt als je het geduld hebt om simpelweg het gedrag en de lichaamstaal van de cliënt te observeren.

Het is belangrijk om delicaat te blijven. Als je iemand onder druk zet en hem verbiedt bepaalde emoties te ervaren, kan hij beledigd zijn en weggaan. Probeer daarom de cliënt te accepteren zoals hij is. Als hij gelukkig is, verheug je dan met hem. Als hij boos is, laat hem dan een beetje boos zijn en laat zien dat je begrijpt waarom hij zich zo voelt. Dit zal helpen om nauwer contact te leggen.

5. Ga op zoek naar de oorzaak van de emoties van de cliënt

Het is belangrijk om te begrijpen waardoor een bepaald gedrag wordt veroorzaakt. Als je iemand voor het eerst ziet en hij is al boos, dan ben jij hoogstwaarschijnlijk niet de oorzaak van zijn woede. Misschien maakt hij zich zorgen vanwege het probleem dat hij met u kwam oplossen, of was hij gewoon te lang op zoek naar een parkeerplaats. Praat open en zonder oordeel met hem. Het is mogelijk dat hij u zelf alles zal vertellen, of u in ieder geval een hint zal geven, wat er aan de hand is.

Zodra je erachter bent welke emoties de cliënt ervaart, moet je ze erkennen. Laat zien dat je om je geeft en laat zien dat je om je geeft. Maar pas op: sommige zinnen kun je het beste vermijden. Zeggen "Het spijt me dat je boos bent" of "Het spijt me dat je je zo voelt" is hetzelfde als zeggen "Het spijt me dat je beledigd was" na een ruzie. Zo verleg je de verantwoordelijkheid van jezelf naar een ander. Daarom is het beter om andere formuleringen te kiezen. Bijvoorbeeld: "Het spijt me dat dit je is overkomen" of "Ik begrijp waarom je van streek bent."

De volgende stap nadat de cliënt het hoogtepunt van zijn emoties heeft ervaren, is het aanpakken van de oorzaak. Als hij boos is over iets dat uw bedrijf heeft gedaan, vraag dan hoe u de fout kunt herstellen. Als het gaat om het probleem waarmee hij naar je toe kwam, laat dan de manier zien om het op te lossen. Als het iets is waar je geen controle over hebt, zoals iets persoonlijks, bied dan aan wat je kunt: een glas water, bemoedigende woorden of een moment om op adem te komen.

Een vertrouwensrelatie met een cliënt opent vele deuren. Je rondt niet alleen één transactie succesvol af, maar legt ook de basis voor een langdurige samenwerking. Misschien zal deze klant u bij vrienden aanbevelen als een goede specialist waarop u kunt vertrouwen. U zult niet zozeer veel energie besteden om te laten zien dat u uw klanten begrijpt en zich kunt inleven, maar u krijgt er een heel groot voordeel van.