Maakt het je woedend of helpt het je bij de verkoop? Moet een bedrijf klanten bellen en schrijven?
Gemengde Berichten / / September 13, 2023
Een handig hulpmiddel omzetten in vervelende spam is eenvoudig.
Volgens VTsIOM, 29% van de ondervraagde Russen ontvangt dagelijks reclameboodschappen, nog eens 24% ontvangt één of meerdere keren per week reclameboodschappen. 63% is geïrriteerd door dergelijke telefoontjes en mailings.
Achter de droge cijfers gaan gewone verhalen schuil. Sportscholen vermelden bijvoorbeeld zelden prijzen op hun websites. Ze vragen om een telefoonnummer en beloven dat een manager contact met u opneemt. Maar het probleem is dat dit geen eenmalig overleg zal zijn. De kans is groot dat de vestiging vervolgens overspoeld wordt met telefoontjes of berichten, ook al is de klant daar ‘bij benadering’ nog niet in geïnteresseerd geraakt.
Als we de gemiddelde persoon nemen die zelden van simkaart wisselt, dan ontvangt hij voortdurend oproepen, sms-berichten, brieven, instant messages over promoties, promotie-aanbiedingen, enzovoort. Bovendien wordt een gelukkige verjaardag doorgaans door meer merken dan door vrienden gefeliciteerd. Vaak is het fysiek onmogelijk om alle materialen te bestuderen, en dat is op zijn best ook mogelijk. In het ergste geval zijn ze gewoon vervelend.
Daarom kan een nieuwe ondernemer met de vraag worden geconfronteerd: als dit mensen woedend maakt, is het dan de moeite waard om te bellen en te schrijven? Wij zoeken het uit met de hulp van ervaren zakenmensen en marketeers.
Zijn telefoontjes en mailings effectief?
Het lijkt misschien alsof de oproepen en berichten slechts spam zijn. Als iemand een product wil kopen of een dienst wil gebruiken, gaat hij daar gewoon naartoe sociaal netwerk of ga naar de site en ontdek alles zelf. De ervaring van zakenlieden zegt echter dat dit niet zo is. Er zijn consumenten die ontevreden zijn over de mailings. Maar over het algemeen kunt u met brieven en telefoontjes een persoonlijkere band met klanten opbouwen.
Anastasia Gogina
Hoofd productpromotie bij Sber.
De praktijk leert dat alleen het inzetten van een gepersonaliseerde aanpak de conversie gemiddeld met 7-9% kan verhogen.
Bovendien hebben berichten en oproepen vaak een hoger responspercentage omdat ze een actievere betrokkenheid van de klant vereisen. Wanneer hij een bericht of telefoontje ontvangt, neemt hij meestal een beslissing over wat hij vervolgens moet doen, waardoor de kans groter is dat hij een reactie ontvangt of een aankoop doet. De gemiddelde conversie van dergelijke contactadvertenties is 2%, sms is 8-14%, bellen (als het geen cold calling is) 22%. Maar deze waarden variëren van product tot product.
Tegelijkertijd kunnen ongecontroleerde en buitensporige mailings of telefoontjes volgens Gogina mensen behoorlijk irriteren. Voortdurende intimidatie kan de reputatie van uw merk schaden en potentiële klanten afschrikken.
Daarom is het belangrijk om een strategie voor de interactie met consumenten te bedenken, zodat een nuttig hulpmiddel niet in vervelende spam verandert.
Hoe u mailings en oproepen nuttig kunt maken in plaats van vervelend
Personaliseer de interactie
Een levenloze stem aan de telefoon spreekt scriptzinnen - voor velen zorgt zo'n oproep ervoor dat ze onmiddellijk na de begroeting willen ophangen. En klanten doen dit vaak.
Maar laten we ons een andere situatie voorstellen. Eén keer per maand persoon een knipbeurt krijgen in de cabine. De geschatte datum nadert, de manager belt en zegt dat er een aanbieding is voor de klant: als u zich overdag aanmeldt, krijgt u 20% korting. Dit is een nuttige oproep voor de consument, het helpt geld te besparen. Maar dit is ook een truc voor de salon, want 's avonds zijn ze volgeladen en overdag zitten de meesters stil. En een inkomen van 80% krijgen is beter dan nul. Iedereen wint en de klant zal waarschijnlijk tevreden zijn: hij heeft deze service nodig en hij kan geld besparen als hij overdag vrij is. Als hij het druk heeft, dan heeft hij in ieder geval met grote waarschijnlijkheid het gevoel dat er voor hem gezorgd wordt.
Deze twee voorbeelden laten duidelijk het verschil zien tussen een universele aanpak en een gepersonaliseerde aanpak.
Maxim Oganov
Gecertificeerde marketeer, auteur van het Oganov-project. Overleg plegen
Probeer berichten en telefoontjes af te stemmen op de individuele interesses en behoeften van elke klant. Dit kan de efficiëntie verbeteren en de communicatie betekenisvoller maken voor de ontvangers. Zorg ervoor dat uw berichten informatie bevatten die daadwerkelijk nuttig en interessant is. Vermijd puur promotiemateriaal en streef ernaar inhoud te bieden die de ervaring van de klant kan verbeteren of zijn problemen kan oplossen.
Verken mogelijke communicatiekanalen
Sommige merken gebruiken alle communicatiekanalen tegelijkertijd. En dezelfde gebruiker kan vrijwel tegelijkertijd een brief, sms en oproep ontvangen. Om voor de hand liggende redenen is dit niet nodig. Maar de taak met een asterisk is om te begrijpen hoe het voor klanten handiger is om met elkaar te communiceren.
Telefoongesprekken hebben tegenwoordig bijvoorbeeld een slechte reputatie. Mensen vaker corresponderen, en voor velen betekent het binnenkomende bericht op het scherm dat er iets is gebeurd of dat het spam is. Soms is het dus niet het beste interactiekanaal.
Svetlana Moskotova
Oprichter van het cosmeceuticalsmerk FS COSMETICS.
Enkele jaren geleden gaf ik de voorkeur aan bellen. Vandaag heb ik dit uit de verantwoordelijkheden van mijn managers gehaald. Vanwege telefonische spam en fraude mensen zijn gewoon moe van onbekende nummers op hun telefoonscherm. Sommige cliënten reageerden negatief op de oproepen en vonden deze opdringerig of ongewenst. Het vergt ook tijd en middelen van werknemers en gegevensverwerking. Voor bedrijven kan dit een kostbaar proces zijn.
Mijn klanten hebben een heel andere houding ten opzichte van nieuwsbrieven. Het is vermeldenswaard dat de tekst zo is samengesteld dat hij geen negatieve emoties bij een persoon oproept. In onze brieven praten we over aankomende promoties, de mogelijkheid om je aan te melden en gefeliciteerd met je verjaardag. Dit zijn prettige berichten zonder verkooppraatje. Onze klant raakt eraan gewend dat hij elke maand informatie ontvangt dat we kortingen hebben. Wij leggen niet op, maar geven het recht om te kiezen, waardoor we klantenloyaliteit vormen.
Maar in sommige gevallen kan een telefoontje nodig zijn omdat dialoog belangrijk is.
Egor Egorov
Hoofd van de marketingafdeling van het bedrijf Technical Equipment Center.
In het geval van een complex technisch product dat is ontworpen voor een kleine kring van consumenten, kunt u een oproep sluiten de pijn van de cliënt, uitgedrukt in onbegrip, wantrouwen of een aantal andere nuances waarbij de transactie niet kan worden afgerond het zal werken.
Het is echter belangrijk om bij een nieuwe oproep te herinneren aan de vorige dialoog en het onderwerp waarover ze eerder hebben gecommuniceerd (tot aan de datum en tijd). Wanneer u een gesprek met een cliënt beëindigt, zorg er dan voor dat u opnieuw contact opneemt op een voor hem geschikte datum en tijd.
Elke oproep moet nieuwe nuttige informatie voor de persoon bevatten. Als u bijvoorbeeld eerder over een specifiek product hebt gesproken, moet u de volgende keer andere klantvragen met betrekking tot dit onderwerp behandelen. Het kan hierbij gaan om de wijze van aankoop, levering, integriteit van het bedrijf, enzovoort.
En soms is het helemaal niet nodig om rechtstreeks contact op te nemen met klanten, bijvoorbeeld als we het hebben over massale publieksdekking. Als het doel is om informatie aan een miljoen mensen over te brengen, zal volgens Egor Egorov publicatie in de media het meest effectieve kanaal zijn. sociaal netwerk, waar u snel een hoge dekking kunt krijgen.
Geef de cliënt een keuze
Spam verschilt van effectieve interactie doordat het onverwachts tot leven komt en als ongewenst wordt beoordeeld. De geadresseerde heeft er geen controle over, en dit gooit een muntje in de schatkamer van irritatie.
Maar je kunt het ook anders doen. Vraag de klant bijvoorbeeld welk kanaal voor hem handiger is om te communiceren. Laten we zeggen dat iemand één messenger alleen voor zijn werk gebruikt, en dat hij het niet leuk vindt dat iemand daar inbreekt met een nieuwsbrief. Maar in een andere toepassing is de consument klaar om informatie over uw promoties te bekijken. Hij moet ook de mogelijkheid hebben om de interactie te onderbreken.
Vitaly Makeeva
Directeur Klantrelaties bij XIVE.
Waardeer de tijd van uw klanten en bied hen keuzemogelijkheden. Als u bijvoorbeeld een nieuwsbrief verstuurt via WhatsApp of Telegram, geef dan altijd de mogelijkheid om u daarvoor af te melden door een kort bericht te sturen. Een klant die tevreden is met de service komt bij u terug en u kunt uzelf aan uzelf herinneren met gerichte advertenties of berichten op sociale netwerken.
Het is vermeldenswaard dat het feedbackformulier met een telefoonnummer nieuwe klanten afschrikt, ze zijn bang om de database en daaropvolgende advertenties te verkopen. Geef hem de mogelijkheid om zelfstandig contact met u op te nemen via alle mogelijke communicatiekanalen, waarbij u uw nummer kunt verbergen of anoniem kunt schrijven.
Wees niet frequent
Er zijn geen tablets waarop staat gegraveerd hoe regelmatig je klanten kunt schrijven en bellen. We zullen dit dus moeten oplossen door verschillende hypothesen te testen.
Maxim Oganov
Gecertificeerde marketeer, auteur van het Oganov-project. Overleg plegen
Bepaal de optimale frequentie van mailings en telefoontjes op basis van de behoeften en voorkeuren van klanten. Te veel berichten kunnen voor irritatie zorgen, terwijl te weinig interactie ruimte schept voor gemiste kansen.
Leer van de ervaringen van andere ondernemers💼
- Hoe achtergrondmuziek bedrijven helpt hun winst te vergroten
- “We zullen direct antwoorden”: waarom ondernemers geen prijzen publiceren en is dat effectief?
- 8 zakelijke fouten op dit gebied die u ervan weerhouden klanten aan te trekken
- Waarom microbloggers steeds meer vertrouwen hebben in adverteren en hoe dit uw bedrijf zal helpen
- 8 reclametrends waarvan bedrijven op de hoogte moeten zijn