Wat is consumententerrorisme en hoe kun je het bestrijden?
Gemengde Berichten / / November 13, 2023
Het is moeilijk om met hem te vechten, maar het is mogelijk.
Wat is consumententerrorisme
Consumententerrorisme is het gedrag van een cliënt wanneer hij zijn rechten en de instrumenten die deze beschermen voor winst misbruikt.
De relatie tussen een klant en een verkoper is een complex mechanisme. Het bedrijfsleven is primair gericht op het verkrijgen van voordelen. Tegelijkertijd moet de consument een product of dienst ontvangen dat goed werkt en voldoet aan de genoemde kenmerken. Maar ondernemers kunnen oneerlijk zijn. Een taartenmaker kan bijvoorbeeld een bestelling met een voorbeeld accepteren en beloven exact hetzelfde zoetwarenproduct te maken, maar uiteindelijk een onduidelijke pannenkoek afleveren met een heel ander decor. Anderen verkopen soms defecte producten - niet altijd per ongeluk. Winkels op marktplaatsen bieden periodiek vervalsingen aan of gebruiken eenvoudigweg valse foto's voor hun producten. In dit geval kan en moet de cliënt in het algemeen vechten om zijn rechten te beschermen.
Maar consumententerrorisme heeft hier niets mee te maken. In dit geval probeert de koper zijn rechten niet te beschermen, maar probeert hij extra voordelen te verkrijgen die verder gaan dan de gebruikelijke koper-verkoper-interactie. Tegelijkertijd dreigen ze met rechtszaken, negatieve recensies en andere instrumenten die gebruikt kunnen worden om het bedrijf te beïnvloeden.
Welke vormen kent consumententerrorisme?
Gewetenloze kopers kunnen zich als volgt gedragen.
Misbruik maken van het recht op ruilen en retourneren
Door wetheeft de koper het recht om het artikel te ruilen of te retourneren als het hem niet bevalt. En over het algemeen is het niet slecht. Je kunt bijvoorbeeld een nachtkastje kopen, maar deze past niet in de daarvoor bestemde ruimte. Maar dit recht geeft de koper ook ruimte voor misbruik.
Maxim Odintsov
Oprichter van de marktplaatsanalyseservice LikeStats, huidige verkoper op Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Verkopers van kleding en schoenen worden vaak geconfronteerd met het feit dat hun goederen worden "verhuurd": ze worden besteld, gedragen voor een evenement (bijvoorbeeld een fotoshoot) en vervolgens geretourneerd. En het is goed als het product zijn presentatie heeft behouden en er geen tekenen van slijtage op zitten - het product gaat gewoon naar de volgende koper. Maar het gebeurt anders als het ding nog steeds bedorven is. Medewerkers van afhaalpunten controleren de goederen niet altijd gewetensvol; vaker geven ze gewoon een retourzending af zonder te kijken. Als gevolg hiervan betaalt de verkoper voor de heen-en-weer-logistiek, wordt hij gedwongen de prijs te verlagen of het beschadigde artikel uit de circulatie te halen, wat ook geld kost.
En vooral verkopers op marktplaatsen lijden onder het recht op retourneren en vervangen. Want naast de wet op de consumentenbescherming gelden hier de interne regels van de sites. Dat geeft nog meer mogelijkheden voor gewetenloze kopers om zich om te draaien.
Volgens Denis Pashkov, CEO van het bedrijf Fitness Boutique, zijn er veel scenario's waarin consumenten werken. Ze kopen bijvoorbeeld een volleybal, spelen ermee en brengen deze na 7 dagen terug zoals gebruikt. Tegelijkertijd schrijven ze nog steeds negatieve recensies. Of iemand bestelt een dure bal (een soort professionele bal - Mikasa voor 12.000 roebel), op het punt van levering wendt hij zich af van de operator - zogenaamd om het product te controleren, en ruilt deze in voor een nepproduct. En dan geeft hij de aankoop terug, daarbij verwijzend naar het feit dat het niet het origineel is. Of de koper koopt een dure fiets op de marktplaats, ontvangt een doos, haalt er thuis alle bodykit uit en stuurt hem als incompleet terug. “Het is onnodig om te zeggen dat dit een enorm verlies is voor verkopers. Het product wordt niet alleen in obscene vorm teruggestuurd, maar je kunt het ook nergens kwijt: alleen in de prullenbak”, legt Pashkov uit.
Profiteer van gaten in de registratieprocedure
Elke verkoop is een transactie die volgens bepaalde regels wordt geformaliseerd. Soms is de overtreding ervan niet zo kritisch, maar kan het gevolgen hebben als de terroristische consument van plan is misbruik te maken.
Denis Pasjkov
Algemeen directeur van het bedrijf Fitness Boutique (distributeur van Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Er was bijvoorbeeld zo'n geval. De klant bestelde een compacte loopband en betaalde de rekening per bankoverschrijving bij haar eigen ondernemer. En onze managers hebben helaas de aankomst van de ondertekende factuur die de ontvangst van de goederen bevestigt, niet gevolgd. Dit is een belangrijk detail. Omdat het meisje een paar dagen na levering besloot de track terug te sturen: "Hij is te groot, ik vind hem niet leuk." En tegelijkertijd stuurde ze twee klachten.
1. Het feit dat ze voor de loopband heeft betaald, maar deze niet heeft ontvangen. En als bewijs voert hij het ontbreken van een ondertekende factuur aan. En vraagt om haar geld terug te geven.
2. Het feit dat de loopband een defect had. En eist opnieuw een terugbetaling.
Het blijkt dat de vrouw fraude pleegt of niet begrijpt wat ze doet. Omdat ze bij de tweede bewering toegeeft dat ze een loopband heeft, en bij de eerste ontkent ze dit en eist ze geld van ons. We vertelden dit allemaal aan de cliënt en legden de mogelijke elementen van het misdrijf uit onder het artikel ‘Fraude’. Daarna vroeg het meisje om de fitnessmachine op te halen en terug te geven wat ze had uitgegeven. Dat is wat wij deden.
Weigeren te betalen
Met goederen is het, ondanks de nuances, gemakkelijker. Bij een dergelijke transactie is er sprake van een tastbaar item dat al dan niet van goede kwaliteit is, al dan niet geleverd, of de aangegeven kenmerken heeft of niet. Bij diensten is het lastiger.
Stel dat iemand langskomt voor een knipbeurt en de kapper een foto laat zien. Hij zei dat het model een andere haarstructuur had, maar de cliënt luisterde niet naar hem en stond erop dat ze precies dat zouden doen. Het gevolg is dat het kapsel hetzelfde is, maar de klant niet blij is en weigert te betalen. En wat moeten we doen, aangezien leuk/niet leuk een subjectief concept is?
Als de dienst slecht wordt geleverd, dan is dat de consument echt heeft het recht eisen dat het werk de vereiste kwaliteit of een overeenkomstige prijsverlaging krijgt. Maar ook hier is misbruik mogelijk.
Alexandra Fomenko
Oprichter van de keten van wijnboetieks en bar “Vinoder”.
In mijn praktijk ben ik dit fenomeen meerdere malen tegengekomen. De gast probeert brutaal korting te krijgen, zoals op een bazaar, terwijl hij beledigd is omdat hij terecht wordt berispt. Hij vraagt om het gerecht te vervangen (als het bijna opgegeten is), daarbij verwijzend naar zijn eigen smaakvoorkeuren en boos als dit item toch op de rekening staat. Hij maakt een schandaal als hij niet van tafel houdt, enzovoort. Is een bedrijf altijd verplicht zich aan zulke klanten aan te passen en is het de moeite waard om ze te behouden? Vanuit mijn ervaring is het antwoord “nee”. Het is echt de moeite waard om onmiddellijk op echte objectieve negatieve beoordelingen te reageren en het probleem op te lossen. In dergelijke gevallen beoordelen klanten uw werk positief op fouten en worden ze bijna het meest loyaal aan u.
Profiteer van de mazen in de wet
De hierboven beschreven gevallen zijn nogal situationeel. Maar het komt voor dat de bedoelingen van een consumententerrorist veel ernstiger zijn.
Anna Salivon
Directeur van de juridische afdeling van de webwinkel Shopping Live.
De claims van “terroristen” zijn gebaseerd op de consumentenbeschermingswet en zijn in de regel gericht op het verkrijgen van boetes, boetes en straffen, en niet op het elimineren van productdefecten. Het bedrag van de vordering kan vele malen groter zijn dan de gevorderde kosten voor schadevergoeding. Een consument eist bijvoorbeeld dat de kosten van het gekochte product aan hem worden terugbetaald - 5000 roebel, maar bovendien zal het bedrag van de claim bestaan uit:
- boetes (gewetenloze consumenten kunnen vele malen verhogen),
- boete voor het niet vrijwillig voldoen aan de eisen van de consument (50% van het geïnde bedrag),
- vergoeding van morele schade waarvan de hoogte niet door de wet wordt beperkt,
- kosten voor onderzoek,
- kosten voor een advocaat bij de rechtbank.
Volgens Salivon is er echter nog een ander probleem dat voortkomt uit de rechterlijke uitspraak in het voordeel van de consument: gebrek aan wettelijke verplichtingen voor klanten om betalingsgegevens te verstrekken om schulden op grond van de wet terug te betalen beslissing. Iemand ontvangt een dwangbevel en wacht 1 tot 2 jaar totdat het bedrag van de straf aanzienlijk stijgt. Zo krijgt de consumententerrorist een aanzienlijk bedrag dat de kosten van de goederen vier tot tien keer overschrijdt. Vereisten van de verkoper of fabrikant om details te verstrekken worden eenvoudigweg genegeerd.
Hoe consumententerrorisme te bestrijden
Veel van deze maatregelen zullen ook bijdragen aan het opbouwen van betere relaties met gewetensvolle cliënten.
Lieg niet in de beschrijving van een product of dienst
Dit geldt vooral voor online verkopen. In offline winkels kun je het product aanraken, maar op internet laat iemand zich leiden door de informatie die hem wordt gegeven. En ook al is het niet helemaal waar, het geeft terroristische consumenten niet alleen wat speelruimte, het frustreert ook de vaste klanten.
Maxim Odintsov
Oprichter van de marktplaatsanalyseservice LikeStats, huidige verkoper op Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Het is de moeite waard om uw product (maten, kenmerken, samenstelling) zo gedetailleerd en eerlijk mogelijk te beschrijven om het aantal retourzendingen als gevolg van discrepanties tussen verwachtingen en werkelijkheid te verminderen. Filters en kleurcorrectie maken het mogelijk om een product visueel aantrekkelijk te maken, maar als overdrijf het met fotoverwerking, dan zullen we weigeringen en beoordelingen ontvangen in de geest van “komt niet overeen met wat vermeld is kenmerken."
Dit geldt ook voor diensten. Klanten van kappers worden bijvoorbeeld vaak geconfronteerd met het feit dat de kapper hen een haarwasbeurt aanbiedt, maar uiteindelijk blijkt dat dit een service is tegen een extra vergoeding.
Hoe minder verrassingen en hoe transparanter de relatie, hoe minder negatief de ervaring zal zijn.
Analyseer de procesketen
Dit zal je helpen te begrijpen waar het gat zit waar ontevredenheid ontstaat. Mogelijk beschermt de verpakking het product niet, wat leidt tot schade en conflicten met klanten. Of er staat niet genoeg informatie op de kaart, waardoor de klant meer redenen heeft om terug te keren. Of managers weten niet hoe ze met conflicterende consumenten moeten omgaan, kennen de regels van de site niet en kunnen daarom hun standpunt niet verdedigen.
Zodra u begrijpt waar het probleem zit, kunt u het oplossen.
Train het personeel hoe te handelen bij onvoorziene situaties
Soms is consumententerrorisme geen vakkundig geplande actie, maar een situationele reactie van een klant op een product of dienst die hem niet tevreden stelt. Daarom is het belangrijk dat medewerkers weten hoe ze conflicten in de kiem kunnen smoren. Bedenk van tevoren wat u in verschillende situaties moet doen, vooral in zeer problematische situaties.
Maxim Odintsov
Oprichter van de marktplaatsanalyseservice LikeStats, huidige verkoper op Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Ontwikkel scripts en instructies voor het verwerken van negatieve beoordelingen en situaties waarin een koper u openlijk chanteert en compensatie eist. Het is hierbij belangrijk om niet emotioneel te reageren, de cliënt niet te beledigen of de schuld te geven. Het risico bestaat dat de koper screenshots van correspondentie op sociale netwerken openbaar maakt, wat de situatie verder zal verergeren. Antwoord daarom zo beleefd en correct mogelijk om uw reputatie te behouden.
Verzamel bewijsmateriaal
Zelfs als je gelijk had en je zo correct mogelijk gedroeg, reageert de terroristische consument niet noodzakelijkerwijs symmetrisch en kan hij het conflict in de publieke ruimte brengen of naar de rechter stappen. In dit geval is het goed om bewijs te hebben dat u gelijk heeft. Bijvoorbeeld video-opname in de fase van montage en levering van de bestelling om te bevestigen dat u alles in goede staat heeft verzonden.
Denis Smelov
Commercieel directeur bezorgservice Dalli.
Ons bedrijf beschikt over een afdeling die vragen en klachten behandelt: een contactcenter. Uit ervaring: hoe meer mogelijkheden er zijn om informatie aan onze kant te verduidelijken/verifiëren, hoe gemakkelijker het is om vervolgens de situatie te begrijpen, de schuldige partij te identificeren en tot overeenstemming te komen.
Telefoongesprekken met ontvangers nemen wij op, alle gegevens en wijzigingen worden vastgelegd in het systeem en wij communiceren voortdurend met de webwinkel. Als we frauduleuze activiteiten vermoeden, zullen we de verkoper hiervan op de hoogte stellen en samen beslissen wat we moeten doen. Bijvoorbeeld wat te doen bij de bezorging van een duur, niet-gefrankeerd artikel op het adres waar al meerdere keren retouren zijn afgegeven.
Voldoen aan de wet
Het is belangrijk om de documentenstroom te monitoren en binnen de wet te handelen, zodat u zich later gemakkelijker kunt verdedigen.
Praktiserend procesadvocaat Amir Kakimov beveelt het volgende aan:
- Bestudeer contracten zorgvuldiger en neem geen clausules op die de rechten van consumenten op onredelijke wijze beperken in de hoop dat kopers juridisch analfabeet zijn.
- Reageer op de eisen van vorderingen in het vooronderzoek, zodat tegenstrijdigheden in de fase vóór het proces worden opgelost, omdat een zaak die voor de rechtbank wordt gebracht tot nog grotere verliezen kan leiden.
- Introduceer alleen goederen van hoge kwaliteit te koop en debug-service voor hun vervanging of hoogwaardige reparaties, voldoe aan garantieverplichtingen voor geleverde diensten en uitgevoerde werkzaamheden.
- Houd op systeemniveau toezicht op de risico's van consumententerrorisme: een uniforme methode om dit fenomeen te bestrijden nee, maar volledige en onberispelijke naleving van de vereisten van de Wet op de Bescherming van Consumentenrechten zal de verliezen die daaruit voortvloeien tot een minimum beperken klanten.
Als u deze principes volgt, bestaat er in het geval van een rechtszaak een kans om te bewijzen dat de verkoper of aannemer er alles aan heeft gedaan om de kwestie vreedzaam op te lossen. Dergelijke omstandigheden vergroten de kans dat de balans in het voordeel van ondernemers doorslaat.
Wat moeten ondernemers nog meer lezen?🧐
- 8 zakelijke fouten op dit gebied die u ervan weerhouden klanten aan te trekken
- Hoe u marktplaatsen betreedt en niet failliet gaat in het eerste jaar - advies van een ervaren verkoper
- Maakt het je woedend of helpt het je bij de verkoop? Moeten bedrijven klanten bellen en schrijven?
- 10 toepassingen en diensten voor online klantenregistratie
- Welke soorten loyaliteitsprogramma's zijn er en hebben kleine bedrijven deze nodig?