Hoe om te gaan met een boze klant om hun loyaliteit te winnen
Gemengde Berichten / / December 05, 2023
Emoties verbergen vaak groeipunten voor een bedrijf.
Ieder bedrijf krijgt wel eens te maken met ontevreden klanten. Soms gebeurt dit als gevolg van een fout aan de kant van het bedrijf. Soms heeft de koper iets verkeerd begrepen of iets anders verwacht. Er zijn veel redenen, maar het resultaat is hetzelfde: u moet problemen oplossen met iemand die tegen u is. En als de situatie openbaar wordt, kan dit, gezien het feit dat ‘de klant altijd gelijk heeft’, de reputatie van het bedrijf aantasten. Maar het is allemaal niet zo erg. Je kunt en moet met boze mensen werken.
Ontdek de reden voor de negativiteit
Je moet beginnen met het zoeken naar de oorsprong van het probleem en de oorzaken van woede. Volgens deskundigen is het belangrijk om te begrijpen wat erachter zit: de explosieve aard van een persoon, ongunstige externe omstandigheden, of beide.
Oleg Matjoenin
Managing partner van het Moskouse advocatenkantoor "Matyunins and Partners".
Vanuit dit inzicht verandert de situatie. Het is één ding als je je moet verontschuldigen, het is iets anders als al onze acties absoluut correct zijn en niemands belangen schenden, maar de klant laat dat zien
agressie.Wat hij in woorden eist, drukt niet altijd zijn verlangens en behoeften uit. Harde, kwetsende uitspraken kunnen het gevolg zijn van een gevoel van hulpeloosheid en sterke angst – voor uw leven of veiligheid. Door de ware motieven te begrijpen, is het gemakkelijker en sneller om een constructieve dialoog aan te gaan.
Daarom is het allereerst noodzakelijk om te begrijpen waar de klant precies ontevreden over is en waarom. Bovendien is het van belang dat de medewerker die met claims werkt dit niet formeel doet. Vandaar het volgende punt.
Laat zien dat je om je geeft
Er zijn natuurlijk mensen die er gewoon van houden om problemen te veroorzaken. Zijn er activisten? consumententerrorismedie geen gelegenheid voorbij laten gaan om een conflict aan te wakkeren om korting te krijgen. Maar meestal is een ontevreden klant een ontevreden klant.
Een gewone zaak voor een bedrijf, die eenvoudig is op te lossen, zorgt vaak voor paniek bij de klant of koper, omdat dit de eerste keer is dat hij zoiets tegenkomt. En hij begrijpt niet hoe de dingen zullen eindigen. Bovendien riskeert hij op zijn minst geld, en mogelijk ook een verpest vakantie, vakantie of iets anders dat voor hem persoonlijk belangrijk is.
Soms komt iemand al met agressie omdat hij in het verleden negatieve ervaringen heeft gehad met bedrijven. Helaas komen de ondersteunende diensten vaak niet eens in beweging terwijl u uw klachten beleefd uitspreekt en probeert mee te werken, en komen ze in beweging nadat de geur van frituren begint.
Daarom moet de persoon vaak eerst gerustgesteld worden. In dit geval is het niet nodig om iets bovennatuurlijks te doen; het is voldoende om hem te laten begrijpen dat zijn vraag niet formeel is behandeld, dat hij wordt gehoord.
Egor Smirnov
Expert in klantervaring van digitale financiële dienst Lime.
Het kan zijn dat de klant ontevreden is over de kenmerken van het product of de dienst, de voorwaarden voor de levering en het gebruik ervan, of over het werk van de medewerkers. Maar in feite is de reden dat de verwachtingen van de klant niet werden waargemaakt. Deze reden wordt vaak gecombineerd met een tweede reden: de ondersteunende dienst kan de cliënt niet de hulp bieden die hij nodig heeft.
Het is erg belangrijk om zo’n cliënt niet uit het oog te verliezen en hem niet alleen te laten met zijn probleem. Het is belangrijk om tijdig op zijn ontevredenheid te reageren. Als hij bijvoorbeeld een recensie op internet heeft achtergelaten, moet u deze klant vinden en contact met hem opnemen.
Het beste cadeau voor een negatieve klant zou geen promotiecode of koopwaar zijn, maar het besef dat hij niet in de problemen werd gelaten, hij werd gesteund, dat hij belangrijk is voor het bedrijf.
Menselijkheid en begrip in communicatie in het algemeen helpen de temperatuur van het gesprek te verlagen. Want in de eerste minuten ziet een boze klant een bedrijfsvertegenwoordiger aan de andere kant van de lijn. Maar hoe levendiger hij is, hoe duidelijker het wordt dat hij gewoon iemand is die tegen hem praat en aan wie het oneerlijk is om alle misrekeningen van het bedrijf de schuld te geven. En dit kan ervoor zorgen dat de cliënt wat afkoelt.
Irina Polyakova
Hoofd van de zakelijke klantenondersteuning YuMoney.
Hier is een van onze recente gevallen: een klant belde de ondersteuning en was ontevreden over het resultaat van zijn eerdere verzoek. De eerste manager deed alles volgens de instructies: weigerde beleefd de optie waar de klant om vroeg, op basis van de regels van de dienst. Maar als u het volgens de instructies doet, betekent dit niet altijd dat u het goed doet en de klantenloyaliteit behoudt.
De tweede manager kwam opdagen empathie en zorg, keek het probleem breder dan wat de instructies vereisten. Ook hij kon de gevraagde optie niet inschakelen, maar wist wel een alternatieve optie te vinden die de klant tevreden stelde. Kers op de taart was dat de manager de klant extra ondersteuning bood en ervoor zorgde dat de klant de vervolgstappen begreep.
Houd de klant op de hoogte
Het oplossen van het probleem is geen snel proces. Meestal moet u een inspectie uitvoeren, uitzoeken wat er mis is gegaan en in welk stadium, als het bedrijf de schuldige is. Of, als zij gelijk heeft en de cliënt ongelijk, leg hem dan in menselijke taal uit waarom hij ongelijk heeft.
Egor Smirnov
Expert in klantervaring van digitale financiële dienst Lime.
Er zijn hier verschillende punten. Het is heel belangrijk om dit niet te doen vanuit de positie van ‘je bent een dwaas’. Het is niet nodig om met de klantbediende te praten, bijvoorbeeld: “In subclausule 5.2.4 van de serviceovereenkomst staat: dat de opdrachtgever akkoord gaat met alle aanvullende voorwaarden die zijn gespecificeerd in de bijlage bij de overeenkomst nr. 12 in paragraaf 7». Een dergelijke reactie kan hem niet alleen tot een agressor maken, maar hem ook nog meer tegen het bedrijf keren.
Hoe dan ook, als u een pauze moet nemen om erachter te komen, moet u het gesprek niet verlaten en de cliënt vragen later contact met u op te nemen. Beter is om hem te vertellen wat er gaat gebeuren en wanneer hij gebeld of geschreven wordt met antwoord of aanvullende vragen. En het is belangrijk om deze afspraken na te leven.
Niet verergeren
Als een bedrijf drie keer gelijk heeft, staat de reputatie op het spel. Let dus goed op de juiste toon van communicatie.
Igor Drozhaev
Hoofd van de afdeling commerciële apparatuur en verbruiksartikelen van het bedrijf "CCT St. Petersburg".
Tijdens moeilijke onderhandelingen is het belangrijk kalm te blijven en niet emotioneel te worden. Een agressief gesprek kan je boos maken, en dan is het geen onderhandeling meer, maar een simpele ruzie.
Mijn ervaring is dat je in de eerste minuten van een gesprek alleen de monoloog hoort van een geïrriteerde klant die – wees hierop voorbereid – het bedrijf waar je werkt, en zelfs jou persoonlijk, kan uitschelden en beledigen. Het is niet nodig om al deze beledigingen persoonlijk op te vatten. Probeer in deze eerste minuten te begrijpen met welk probleem de cliënt wordt geconfronteerd en begin na te denken over oplossingen. Je mag ook niet onderbreken: de cliënt moet zich volledig uitspreken en stoom afblazen.
Bovendien is het belangrijk om niet alleen competent te reageren als de cliënt zich al agressief en assertief gedraagt. Soms is het mogelijk een probleem te nivelleren terwijl het nog in de kinderschoenen staat.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Managing Director van de afdeling Serviceontwikkeling en Customer Experience.
Een boze cliënt is niet altijd een cliënt die luidkeels zijn ontevredenheid uit, wat door een specialist ten onrechte kan worden overwogen omdat er geen probleem is. Het belangrijkste criterium voor het werkschema bij het uitwerken van het negatieve zou het feit moeten zijn wanneer de cliënt zegt dat hij ergens niet tevreden mee is. Het ergste wat je na dit signaal kunt doen, is de betekenis van de situatie voor de persoon verkleinen: helemaal niet reageren of het tegendeel gaan bewijzen.
Het probleem oplossen
Deze stap is het moeilijkst, omdat de oplossing afhangt van het probleem zelf; er zijn hier geen universele recepten.
Antonina Balitsai
Oprichter van het productiecentrum Clever Marketing.
Je moet begrijpen welk resultaat de klant uiteindelijk wil behalen. Wat moet er van jouw kant gedaan worden zodat de negativiteit uitgeput raakt? Het kan blijken dat er heel weinig nodig is om aan de eisen te voldoen en dat het voor het bedrijf werkelijk ‘niets kost’.
De kans is groot dat de situatie gemakkelijk kan worden opgelost en is ontstaan door een misverstand tussen de klant en de medewerker. Het probleem kan worden opgelost door middel van dialoog, en er zijn geen investeringen voor nodig. Vaak willen mensen gewoon gehoord worden, hun standpunt geaccepteerd zien en de verantwoordelijken straffen.
Als de reden voor de ontevredenheid werkelijk ernstig is en er sprake is van objectieve tekortkomingen aan de kant van uw bedrijf, moet u de fout toegeven en overeenstemming bereiken over een actieplan om de huidige situatie op te lossen.
Als de cliënt zich ongepast gedraagt, is het onmogelijk om een verstandige opmerking te krijgen en het over niets eens te worden in de dialoog. Het is de moeite waard om te vertalen onderhandeling in het officiële formaat. Vraag om de situatie schriftelijk te vermelden, voeg de nodige bevestigingen toe en stuur de informatie naar de zakelijke e-mail. Op deze manier krijgt u een volledig beeld en begrijpt u welk ‘bewijs’ de cliënt heeft van uw fout. Dan kun je rustig alles uitzoeken en ook formeel reageren op de klant en een oplossing voorstellen.
Bedenk wat u met de ontvangen informatie gaat doen
Het is geweldig om positieve feedback van klanten te ontvangen, maar vaak is het de negativiteit die bedrijven helpt ten goede te veranderen.
Egor Smirnov
Expert in klantervaring van digitale financiële dienst Lime.
Ontevreden klanten zijn de beste bron van informatie over welke plekken in het bedrijf ‘verzakken’. Zij geven vaak aan wat er in processen moet worden opgelost, zodat klanten in de toekomst niet met deze situatie te maken krijgen. Elke ontevreden klant heeft immers een ‘pijn’, en het is de taak van het bedrijf om deze uit te roeien. En als de klant met zijn feedback heeft bijgedragen aan de verbetering van processen of producten, is het erg belangrijk om bij hem terug te komen en hem te bedanken voor het helpen van het bedrijf om beter te worden.
Bovendien is niet iedereen die met een probleem wordt geconfronteerd, bereid dit te melden. Elke indicatie van zwakte moet dus met dankbaarheid worden opgevat.
Julia Danilova
Expert bij accountantsdienst Knopka.
In onze praktijk komt het meer dan eens voor dat een klant ontevreden was over de functionaliteit of interface van een product, maar De eerstelijnsmanager nam de negativiteit van de klant niet formeel weg, maar bracht zijn ontwikkelingswensen over.
Het bleek dat de pijn van de cliënt heel reëel was. Hoogstwaarschijnlijk zijn veel meer gebruikers het probleem tegengekomen, maar slechts één heeft het probleem gemeld. We hebben niet alleen tot leven gebracht wat de klant ons vroeg, maar hadden ook een gesprek met hem, waarbij we hem bedankten voor zijn waardevolle feedback en hem een klein maar aangenaam geschenk stuurden.
Wanneer een klant ziet dat een bedrijf zijn feedback serieus neemt en zijn werk verbetert, maakt dit hem in de regel loyaal. Omdat hij niet langer alleen maar opdrachtgever is, heeft hij ook de hand in de interne processen. Dit is niet alleen bevredigend, maar motiveert velen ook om merkadvocaten te worden. Het is tenslotte niet eenvoudig om te zien hoe iemand iets uitscheldt waaraan jij hebt deelgenomen.
De weg naar het hart van de cliënt🧐
- 8 zakelijke fouten op dit gebied die u ervan weerhouden klanten aan te trekken
- 5 eenvoudige manieren om direct overeenstemming te vinden met klanten
- 6 manieren om klantenloyaliteit te winnen
- Maakt het je woedend of helpt het je bij de verkoop? Moeten bedrijven klanten bellen en schrijven?
- 4 vragen om te controleren hoe goed uw klanten uw bedrijf waarderen