Hoe Evernote heeft geïntroduceerd internet communicatiesysteem Copiny

vertelden wij u terug in maart over Copiny - Communicatie systeem en customer support op het internet en sociale media. Laatste nieuws over het bedrijf Kopin ($ 500 duizend. investeringen door Softline VP) Lifehacker gedwongen opnieuw te kijken naar de dienst, erachter te komen wat er nieuw is bij het bedrijf, en legt een van de case studies van succesvolle implementatie. De informatie zal nuttig zijn voor de diensten die moeten de lasten voor klantenondersteuning te verminderen, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de diensten; vertegenwoordigers van bedrijven en merken, wat belangrijk is om te laten zien openheid aan klanten; al diegenen die bijzondere aandacht besteden aan de communicatie op het internet en sociale netwerken met hun publiek.

Bedenk dat Copiny - SaaS-dienst die een support forum omvat een gezamenlijke kennisbasis en speciale marketing tools voor het publiek onderzoek (modules polls en analisten, het kiesstelsel en te identificeren merk) advocaten. Het systeem stelt u in staat om feedback te verzamelen en een community waar klanten kunnen communiceren met het bedrijf en met elkaar te organiseren. Het unieke van de oplossingen die de gemeenschap is geïntegreerd in de website en sociale netwerken, ze te combineren in een enkel communicatiekanaal, die ook kan worden gekoppeld aan CRM / HelpDesk-systeem van het bedrijf. Onder Copiny klanten hebben zeer gerespecteerde dienst Evernote. We vroegen een paar vragen om de manager van de Russische dienst Evernote over hoe ze Copiny gebruiken.

Het probleem dat aan Evernote Copiny is gekomen

Ondersteunt Evernote gebruikers, het verzamelen van ideeën en suggesties werden gemaakt met behulp FogBugz bug tracking systeem. Ook voor de Russisch-sprekende publiek was de support sectie op het forum en de experimenten werden uitgevoerd met een feedback-systeem Reformal. Deze instrumenten waren niet erg effectief, moesten vaak dezelfde vragen te beantwoorden, en op verschillende plaatsen. Bovendien was het niet mogelijk de feedback van gebruikers systematiseren en vormen een uniforme kennisbank.

implementatie Copiny

Inleiding en kennismaking met Copiny service duurde precies een dag. Programmeurs Copiny import vragen en ideeën van Reformal, Evernote werknemers verplaatst handmatig belangrijke onderwerpen van het forum. Speciaal voor Evernote in Copiny werd functionele overdracht van aanvullende informatie via de widget en verbeterde communityzoekopdrachten toegevoegd. Zo Copiny vervangen en feedback formulier, en de service van het verzamelen van ideeën en een sectie op het forum.

Integratie met website

Vertegenwoordigers Evernote geïntroduceerd om de site Copiny widgets: integreerbare en een pop-up (geopend door te drukken op het tabblad kant "feedback"), vastgebonden aan zijn gemeenschap subdomein ru-support.evernote.com, Waardoor het een volledige sectie van de site.

Integratie met sociale netwerken

Ook vertegenwoordigers van Evernote geïntroduceerd gemeenschap in sociale netwerken. op pagina Evernote op Facebook U kunt het gedeelte "Community Support" in het menu te zien, en op de pagina Evernote Vkontakte ingebed widget Copiny «Contact». Hierdoor kunnen klanten, ongeacht waar ze zijn te communiceren met het bedrijf en aan elkaar: op de website van het bedrijf, VKontakte of Facebook.

resultaten van de tenuitvoerlegging

1. Voor 7 maanden van gebruik Copiny creëerde 1327 nieuwe discussies, 3600 reacties. In de gemeenschap zijn actief meer zijn dan 53.000 mensen. Maak een collectieve kennisbasis, die open staat voor elke bezoeker.

2. Copiny uitgegroeid tot een enkel punt van het werken met de gebruikers en om medewerkers tot 3 keer effectiever dan oefening ondersteuning. Citeren Igor Afanasyev, de manager van de Russische dienst Evernote: "De hoeveelheid tijd die nodig is voor de technische ondersteuning, aanzienlijk verminderd (2-3 keer). In Evernote medewerkers de mogelijkheid om sneller en beter te reageren op verzoeken van klanten en gebruikers steeds eenvoudiger en handiger om contact op met de ondersteuning. "

3. Met handige search gemeenschap en Copiny gereedschappen, noemt dezelfde soort ondersteuning zo goed als stil. Bezoekers vinden van een oplossing voor hun problemen, zonder beroep te doen op de steun. Daarnaast kunnen gebruikers helpen elkaar en vormen een collectieve kennisbasis.

4. Gebruikers zich positief op de ondersteuning via Copiny, zoals publiekelijk verklaard in de gemeenschap:

We raden je probeert Copiny te verzamelen gebruiker feedback en hun verdere verwerking. Temeer, dankzij zijn Russische roots, goede service gerussificeerde en spreekt aan uw gebruikers in één taal.

Copiny - partner Layfhakera