Hoe succesvol implementeren van een CRM-systeem in uw bedrijf

Wat is CRM

Als u denkt dat u een CRM-systeem niet hebben, is het waarschijnlijk te vergissen. relatiebeheer met klanten, is het ook CRM, - is in feite, en gemeten notebook met de gegevens van de klant, en de mega '50 circulaire bestand een Rolodex, en, natuurlijk, onze favoriet Excel.

Echter, in de digitale wereld onder de CRM-systeem hebben we gebruikt om een ​​gespecialiseerde software impliceren. Maar wat precies?

Ontwikkelaars zelf vaak ruzie over de vraag of hun CRM-product of ERP (systeem planning Enterprise Resource), BPA (business modeling-systeem) of BRM (controlesysteem business rules).

Soms ontmoet ik betoogd dat het bedrijf noemt een dergelijk CRM-producten - het is makkelijker om juiste klanten te kijken. Maar op deze manier, ze worden toegediend in een verwarrende markt, en wordt het moeilijk voor beginnende gebruikers om het te navigeren.

Echter, de wortel van het kwaad nog niet in software bedrijven en hun marketeers. Het feit is dat in Rusland is er geen document verankering van het concept van CRM-systeem en de normen. Op hetzelfde moment, het bedrijf heeft veel van de evoluerende verzoeken automatiseringDie zijn vervat in de nieuwe functies van het product. Daarom zijn CRM-systeem vandaag verbazingwekkend gevarieerd.

En toch zal ik een aantal grenzen te schetsen.

CRM - een geautomatiseerd systeem, dat is het opbouwen van een relatie met de klant gedurende de levenscyclus van de relatie, van de inkomende contact met de verkoop.

Dit alles betreft de transacties met de klant en de status. Laatst gewijzigd bij het rijden op de sales funnel. De opdrachtgever is getransformeerd van potentieel in een actieve, van actief tot permanent, van DC tot de verloren.

Gedurende het gehele proces, moet je om te communiceren met de klant op alle mogelijke manieren: e-mail, chatten, SMS, telefoon, app. En deze functies zijn geïntegreerd in het CRM-systeem: ten eerste, het helpt om een ​​potentiële klant van een actieve, en vervolgens - doprodavat diensten. CRM analyseert het gedrag en de shows van de consument de manager dat je moet doen: terugbellen, vertel ons over evenementen, te feliciteren met zijn verjaardag.

Van de hierboven - is de kern van CRM-functionaliteit. Maar de producten worden ontwikkeld, CRM-systeem groeit nieuwe functies, dus ter voorbereiding van de automatisering moet je zorgvuldig onderzoeken wat u te bieden.

We identificeren onszelf als een automatiseringssysteem met geïntegreerde CRM fitness clubs, omdat het product automatiseert het hele scala van bedrijfsprocessen (finance accounting en marketing activiteiten, controle werk van de trainers, de analyse van de voorraden voor fitness bars en cafés), en niet alleen de communicatie met klanten. Maar klanten routinematig verwijzen naar onze CRM-systeem. We hebben ze niet corrigeren, en in dit verwarring met het opzetten van hun advertenties kader van het gemeenschappelijk verzoek definities.

Tip: Als u de optie automatisering product wordt geabstraheerd van de definities en focus op specifieke taken die u van plan bent op te lossen. En dan controleren of deze functies in het voorgestelde instrument.

Hoe voor te bereiden CRM Implementatie: 4 stappen

Stap 1. Beslissen wat voor soort systeem dat u nodig heeft: universeel of tak

Deze vraag wordt opgeworpen door veel ondernemers in de CRM zoeken. En dat antwoord is de software bedrijven? Degenen die industrie-specifieke oplossingen te bevorderen, ervan overtuigd dat de business processen in het café en het transportbedrijf zijn te verschillend, en het kan niet worden genegeerd in het proces van automatisering.

Ontwikkelaars ook universele systemen benadrukken voordelen zoals eenvoud, gebruiksgemak, lagere prijs. Vaak hoor je van hen dat de CRM-industrie in de meeste gevallen werden "geboren" bij toeval "om de paar functies voor een bepaalde klant af te ronden, en nu repliceren naar de hele industrie."

Ik moet zeggen, ik behoor tot de eerste kamp in deze confrontatie. Maar met de laatste argument gedeeltelijk eens. Soms CRM voor makelaars uit de CRM voor schoonheid kan slechts anders in naamkaartjes en golf rapporten - te betalen, natuurlijk, heeft geen zin.

Het doel van een goede tak programma - niet werken op een professionele slang om de gebruiker gemakkelijker te lezen, en de samenwerking met de klanten van een bepaalde markt te verdiepen. Voorzien van een universeel systeem, is het meestal voldoende om het eerste blok van de bedrijfsprocessen te oefenen - Vertaald door Lida in de client en breng het naar de verkoop. Maar om te werken aan het behoud van klanten, is het noodzakelijk om rekening te houden met de specifieke kenmerken van zijn gedrag in een bepaalde niche. Dit is vooral waardevol voor het bedrijfsleven, het werken met onze vaste klanten, die over en weer moeten motiveren om nieuwe aankopen te doen.

Hier is een voorbeeld van de fitness-markt. Getriggerd marketing tools, en een klant kocht een jaarlijks lidmaatschap bij de club. Bedrijven moeten kopen in een jaar te herhalen, als aantrekken van nieuwe klant kost tien keer duurder dan een oude te houden. En hier is het belangrijk na te gaan hoe vaak een persoon gaat naar de opleiding, welke lessen zijn geïnteresseerd in en volg de rest van zijn dienst pakketten.

Om dit te doen, moet je het gedrag van de klant verband te brengen met de cycli van zijn leven in de club: stage, een stadium van actief gebruik van de dienst. Gezien de fase van de levenscyclus, is het nodig om de persoon in de verschillende activiteiten van het bedrijf te betrekken: uit te nodigen voor het evenement, testopleidingen, seizoensgebonden promoties. Als onderdeel van de gehele cyclus, wenselijk om maakcontacten 10-15 het is - afhankelijk van de triggers die worden geactiveerd in verband met een bepaalde persoon. En dan kan je de statistieken van de uitbreiding te analyseren en te begrijpen welke instrumenten werken voor dit doel de beste.

Tip: U vergelijkt niet alleen de CRM-industrie samen. Test het universeel systeem, en dan is de tak, vergelijk-functie. Neem een ​​kijkje op het bestaan ​​van een industrie oplossing: de bedrijfsprocessen van een bepaalde markt kan niet werken voor een jaar.

Stap 2. Sformirute team voor CRM-implementatie

De invoering van CRM-systeem - het is een multi-step proces dat als een groot project moet worden behandeld. Alle basics van het project management moet hier worden toegepast - om een ​​team samen te stellen, om de nodige middelen te berekenen, om functies te verdelen.

Wie moet worden op het team?

• Hoofd van het bedrijfsleven. Om te bestellen - "te vinden en uit te voeren" - utopische optie. CRM lossen strategische zakelijke problemen, zodat de wensen en doelstellingen van zijn hoofd - het uitgangspunt van het werk. Wat voor soort data, de rapporten die u nodig, wat cijfers zijn niet genoeg om belangrijke beslissingen te nemen - aanvraagformulier eigenaars.
• Head of Sales en ervaren managerHet kennen van de specifieke kenmerken van de werkwijze.

Dan is de lijst kan gaan afhankelijk van de aard, de doelstellingen en automatisering bedrijfsgrootte.

• leiders die afdelingenWelke raakt automatisering.
• Specialist IT-afdelingBij een structuureenheid.
• Opinieleiders in de departementen. Deze mensen werken aan de frontlinie en weet dat veel nuances in de praktijk, maar ook in staat is het voorbeeld geven voor de andere werknemers in het proces van de invoering van nieuwe werkafspraken.

Als u nog niet in de praktijk omzet voldaan algoritmen kunnen worden opgenomen in het team uitgenodigde deskundigenMet de ervaring met het implementeren van CRM in uw niche.

Tip: de samenstelling van het projectteam niet opblazen. Laat alleen de key users zal worden opgenomen in het. Zo zult u de nodige beslissingen snel te nemen en de uitvoering proces zal soepeler gaan.

Stap 3. Bepaal KPI

Laten we eens kijken, maar wat in eerste instantie willen van CRM-systeem managers? Opgeblazen verwachtingen of ongevormd, naar mijn mening, een van de belangrijkste redenen voor de automatisering van bedrijfsprocessen projecten mislukken.

Vaak dromen over CRM als een eenhoorn, die draait op een regenboog en voldoet aan al uw zakelijke wensen. Het besturingssysteem van customer relationship echt nodig om deze betrekkingen te verbeteren en, als gevolg daarvan, verhoging van de winst. Maar dit criterium is heel breed en vaag.

Bepaal precies wat je wilt van CRM:

• verhogen klantenbinding (meer leidingen doorgegeven aan de transacties mogelijk);
• verhoging van de gemiddelde ticket per klant;
• uitbreiding van haar klanten;
• optimalisatie van de managers (op aanvraag minder tijd dan ooit tevoren door te brengen).

Bijgevolg het objectief meten van de effectiviteit van het CRM-systeem more naar de uitvoering ervan is noodzakelijk om te weten:

• hoeveel van de 100 leads waardoor de transactie;
• wat de gemiddelde controleren uw klant;
• het percentage groeit het klantenbestand per maand;
• hoeveel tijd de gemiddelde manager besteedt aan de aanvraagprocedure.

Deze lijst kunt u nog steeds doen, alles hangt af van de specifieke behoeften van het bedrijfsleven.

Een ander punt. CRM-systeem werkt, als het wordt gebruikt. Managers werken herinneringen, correct ingevuld de klant kaartgegevens, en managers om rapporten te bekijken, conclusies trekken en aan te passen bedrijfsprocessen. Daarom is voor de implementatie van CRM behoefte om uw medewerkers aan te passen om actief te werken met het systeem als een instrument dat het zal verbeteren hun KPI.

Tip: het formuleren van duidelijke criteria voor de beoordeling van de effectiviteit van CRM in de beginfase. Aanpak van het probleem bewust. CRM is niet in staat om de vaardigheden van de verkoper te verbeteren, maar de mogelijkheid om het meer gedisciplineerd en workflow duidelijker.

Stap 4. Bereken uw budget

De uiteindelijke kosten van de automatisering project bestaat uit de kosten van het programma en de kosten voor implementatie en ondersteuning.

Het eerste deel is gemakkelijk voorspelbaar, en het wordt duidelijk na onderzoek van de sites van de verkopers, waarbij geschilderd alle prijzen en hun inhoud.

Het tweede deel van de kosten is niet zo duidelijk, waarom stilstaan ​​bij het. Wat is inbegrepen in de totale kosten van de implementatie van CRM-systeem?

• aanpassen. Het wijzigen van het systeem voor uw specifieke behoeften is nodig als u een veelzijdig product hebt geselecteerd en besefte dat sommige van de functies nog steeds vermist. Afronding kan passeren via de IT-afdeling, freelancers of CRM-ontwikkelaars. Het doorbrengen zal dienovereenkomstig variëren.
• Het opzetten van het systeem. In complexe producten, automatiseren complexe processen, het instellen van het systeem vereist bepaalde competenties en wordt verkocht als een afzonderlijke dienst van de ontwikkelaar.
• integratie. Bedenk, welke aanvullende diensten moeten worden geïntegreerd CRM (toegangscontrole systeem, IP-telefonie, en kassa-apparatuur, en ga zo maar door. D.), hoe en door wie dit zal gebeuren.
• Maintenance. Pre-check met de verkoper technische voorwaarden ondersteuning van het programma, waarvoor een premie voorzien, wat - geen.
• Aantal gebruikers. Neem de tijd en tel het exacte aantal regelmatige en occasionele gebruikers van het systeem in uw bedrijf, en niet te veel betaalt voor niet-opgeëiste banen.

Afhankelijk van vele factoren die de kosten van de uitvoering van CRM zelfs dicht bij de omvang en de aard van de activiteit van het bedrijf kan heel verschillend zijn.

conclusie

CRM-implementatie - het is tijdrovend en verantwoordelijk voor elke organisatie. Maar ik ben ervan overtuigd dat het absoluut noodzakelijk is voor alle bedrijven, waarvan de klantenlijst is de kolom gepasseerd met het serienummer 100 Excel plaat.

Automatisering van bedrijfsprocessen - hebben geen luxe, maar een noodzaak om te overleven in de competitie. volgensCustomer Relationship Management TAdviser, hebben 70% van de grote Russische bedrijven al uitgevoerd of dat het CRM-systeem op de wereldmarkt. CRM maakt gebruik van 95% van de grote bedrijven met een omzet van meer dan $ 1 miljard, met inbegrip van middelgrote ondernemingen van 60%, en onder de kleine - niet meer dan 25%.

Word lid van degenen die op de weg van de ontwikkeling!