Hoe u contact kunt houden met klanten en waarom het er nu toe doet

Blijf zichtbaar

Als het bedrijf nog niet op volle capaciteit werkt of zelfs niet werkt, is dit geen reden om accounts op sociale netwerken te verlaten. Dit is nu uw belangrijkste communicatiekanaal met vaste en potentiële klanten. Het is hoog tijd om het met hernieuwde kracht te ontwikkelen: ten eerste behoud je op deze manier het bestaande publiek en ten tweede trek je nieuwe abonnees aan.

Als bezorging voor u werkt (uiteraard contactloos), leg dan uit hoe het werkt en vertel ons wat u doet om koeriers en klanten te beschermen. U bewaakt bijvoorbeeld de gezondheid van uw medewerkers en voorziet hen van maskers en antiseptica, maar accepteert alleen online betalingen. Herinner in uw communicatie aan speciale aanbiedingen - kortingen en aankoopcertificaten, die kunnen worden gebruikt wanneer de zelfisolatie voorbij is.

Social media gaat over conversatie, dus praat met je volgers. Vraag welke producten of services u aan het assortiment wilt toevoegen, laat lezers kennis maken met uw team en vergeet live-uitzendingen en uitdagingen niet. Cafés en restaurants kunnen masterclasses met chef-koks organiseren, terwijl fitnessclubs niet beperkt hoeven te zijn tot online training en start een wedstrijd onder abonnees: wie bijvoorbeeld het langst in de bar blijft, krijgt een gratis les bij trainer. Abonnees plaatsen video's of foto's, taggen u, het publiek groeit.

Blijf niet wachten

Verplaats jezelf gewoon in de schoenen van de klant. Stel dat het product waarin u geïnteresseerd bent, in twee winkels wordt verkocht. De prijs wijkt iets af, maar op de ene site geeft de derde geen antwoord op uw vraag over leveringsvoorwaarden dag, en aan de andere kant reageerden ze binnen een uur, legden alles uit, gaven ook een promotiecode als nieuw aan de koper. Hoogstwaarschijnlijk keert u niet terug naar de eerste winkel.

Geef klanten de keuze uit verschillende communicatiekanalen: niet alleen een telefoonnummer, maar ook een chat op de site, de mogelijkheid om een ​​vraag te stellen in een persoonlijk bericht op een sociaal netwerk of via een messenger. Het is fysiek onmogelijk om 24 uur per dag contact te hebben, maar tijdens kantooruren moet u de wachttijd voor een reactie tot een minimum beperken. Reageer minimaal een uur op berichten en gemiste oproepen van klanten. En als het meer tijd kost om te antwoorden, waarschuw dan hiervoor en geef een geschatte tijdsduur aan.

Een gemiste oproep is een verloren klant. De mobiele applicatie VDele van MTT helpt je om altijd in contact te blijven met klanten: je krijgt vast telefoonnummer in uw gsm zonder een extra simkaart.

Als alles ingewikkeld is met internet, zal VDele de oproep van de vaste lijn doorschakelen naar je gsm-nummer zodat je geen enkele klant mist. Als mobiel ook niet beschikbaar is, neemt VDele spraakberichten op bij inkomende oproepen. En ja, dit alles is gratis: zowel het nummer als onbeperkt inkomenden voicemail. U betaalt alleen voor uitgaande oproepen en doorschakelen - 300 minuten kost 490 roebel.

DownloadenQR code

VDele

Ontwikkelaar: MTT

Prijs: gratis

DownloadenQR code

VDele. Gratis nummer voor ondernemers.

Ontwikkelaar: OJSC "MTT"

Prijs: gratis

Werk aan kwaliteit van dienstverlening

Bij het allereerste telefoongesprek kunt u de koper afschrikken. Als een klant zelf contact met je opneemt, dan denkt hij tenminste al aan kopen, maar iets verhindert hem om een ​​definitieve beslissing te nemen. Jouw taak is om erachter te komen wat het probleem is en het op te lossen: vertel bijvoorbeeld meer over het product of verstuur extra foto's, leg uit hoe speciale aanbiedingen werken en wat u moet doen om te krijgen korting.

Om te begrijpen op welk punt het gesprek op de verkeerde plaats terechtkwam, neemt u oproepen op (uiteraard stelt u de klant hiervan op de hoogte) en analyseert u vervolgens de fouten. Misschien zat het probleem in eenlettergrepige antwoorden - het lijkt misschien een duidelijke onwil om met een klant te praten die in feite bereid is je geld te geven. Het andere uiterste is overmatige obsessie. Houd het evenwicht: laat zien dat het telefoontje echt belangrijk voor je is, maar val de klant niet aan met constante herinneringen aan hot deals.

Om het gesprek gaande te houden, stelt u vragen - open vragen, niet vragen die met ja of nee kunnen worden beantwoord. Dit lost typische twijfels en bezwaren op om de klant tot de aankoop te brengen. Als hij niet meteen een beslissing kan nemen, laat de zaken dan niet vanzelf gaan, maar geef aan wanneer u terug moet bellen.

Investeer in de kanalen die de meeste waar voor uw geld opleveren

Het lijkt erop dat u promotie slechts in één geval volledig kunt staken: als u uiteindelijk besluit met het bedrijf te stoppen. Zelfs in een crisis moet u niet stoppen met adverteren: u kunt geld besparen, maar in moeilijke tijden opraken, moet u de consumenten nog steeds aan uzelf herinneren - besteed gewoon moeite en geld meer. Een of twee maanden kunnen worden uitgesteld op uitgestelde vraag, en dan is het nodig om alles praktisch vanaf nul te beginnen.

Als uw budget al uit zijn voegen barst, zoek dan uit welke communicatiekanalen de meeste verkopen genereren. De regel is simpel: hoe goedkoper het is om één klant aan te trekken, hoe effectiever de reclame. Om het telefoontje te volgen en erachter te komen welk reclameboodschap een koper naar u heeft gebracht, kunt u de services gebruiken call-tracking, maar als het geld krap is, gebruik dan unieke promotiecodes of telefoonnummers - elk voor zijn eigen speeltuinen. Het gaat niet zonder fouten, maar u krijgt wel een betrouwbaar beeld van hoe adverteren werkt.

Analyseer oproepstatistieken

Alle inkomende oproepen kunnen in twee groepen worden verdeeld: gerichte en algemene oproepen. Gerichte exemplaren gaan meestal langer mee dan algemene: de koper belt u met een reden, hij wil een aankoop doen en de voorwaarden ervan verduidelijken. Als u meubels verkoopt en een klant belt en vraagt ​​of u het repareert, een weigering hoort en afscheid neemt, is dit ongepast of een algemeen telefoontje - hij kan geen winst opleveren.

Analyseer de inhoud van gesprekken met potentiële kopers om de verkoop te verhogen. Een groot aantal ongepaste telefoontjes is een teken dat adverteren niet erg effectief is: met andere woorden, de klant begrijpt niet wat u aan hem verkoopt. U kunt zich concentreren op gerichte telefoontjes: ontdek welk probleem klanten het vaakst om een ​​oplossing vragen, en focus op het oplossen ervan op sociale netwerken en op de website.

Als u ten slotte uw werktelefoon in het weekend uitzet, is het geen verrassing dat de verkoop daalt: klanten zouden graag bellen, maar dat kunnen ze niet. We zullen ons moeten aanpassen aan hun schema. Bepaal wanneer de oproepen het meest waarschijnlijk zijn - tijdens kantooruren, 's avonds laat of op zaterdag en zondag - en wees bereid om op uw klanten te letten.