"Collect as you do": het succesverhaal van VkusVill-bezorging
Zijn Werk / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
VkusVilla e-commerce manager.
Voor VkusVilla werkte ik bij Komus: eerst als senior inkoper, daarna als hoofd van de inkoopafdeling en daarna bezig met externe logistiek - leveranciers en magazijnen. Ik besloot in 2018 naar VkusVill te vertrekken: daar werd ik aangeboden om een nieuw project te leiden - een e-commerce startup.
In "VkusVilla" werd ik vooral aangetrokken door het turkooizen zelfbestuur - wanneer de consument voorop staat, is alles gebouwd rond zijn interesses. Het was een heel coole en totaal andere, voor mij niet bekende, vorm van bedrijfsbeheer.
Eigen afleveridee
Toen ik bij VkusVill kwam, had het bedrijf geen eigen levering: we tekenden alleen contracten met partners. Eerst met Instamart (nu is het SberMarket), daarna met SaveTime, Golama, Goods. We hebben gekeken naar wat voor feedback onze klanten geven: hoe goed ze de bezorgservice vinden en of ze die echt nodig hebben.
De feedback van de klanten was goed en we dachten: waarom zou VkusVilla dit gebied niet oppakken en een eigen online winkel organiseren? We zijn blij met de samenwerking met onze partners, het zijn geweldige kerels, echte professionals, maar dat waren ze ook dingen die we wilden proberen, maar in deze diensten niet klaar waren, of er anders naar keken situatie.
We zijn met onze levering begonnen in december 2019. Het werkt in alle steden waar VkusVill is gevestigd: in Moskou, St. Petersburg, Tver, Saratov en anderen. Als er onze winkels in jouw stad zijn, is er 100% bezorging.
U kunt goederen bestellen op de website en in de mobiele applicatie VkusVill. We werken er constant aan, want er is geen limiet aan perfectie: zoeken naar bruikbaarheid, interfaces testen voor de klant - dit is een eindeloos en zeer creatief proces.
Lees meer over Mastercard BusinessCard®
Snel, gratis, hoge kwaliteit: VkusVill bezorgchips
In de VkusVill online winkel heeft de klant alles wat offline beschikbaar is: extra coupons, actiecodes, een kortingskaart. Bereik is ook niet anders: vanaf het begin hebben we alles wat we verkopen aan de levering toegevoegd.
Maar er zijn nuances. Al onze winkels zijn van verschillende formaten en hebben wat dat betreft een andere assortimentmatrix: ergens iets meer, ergens iets minder. De klant ziet in de applicatie of op de website wat zich het dichtst bij hem in de winkel bevindt. Nu werken we er intensief aan om ervoor te zorgen dat het hele assortiment van het merk voor de afnemer beschikbaar is om te bestellen, ongeacht waar deze producten zich bevinden.
Wij zijn heel snel verzamelen en wij bezorgen eten - maximaal twee uur. Daarom brengen we zelfs bederfelijke goederen mee. Het is alsof iemand naar de winkel komt, knoedels, cottage cheese enzovoort in de mand doet, betaalt en naar huis brengt. Daarnaast hebben we voor speciale gekoelde zakken gezorgd: tijdens de levering blijven de producten erin intact en veilig.
We hebben eigen koeriersdienst - "Express levering" VkusVill "". We werken ook samen met drie bedrijven: Gett, Yandex en NetFay.
In "VkusVilla" geen minimale bestelwaarde en altijd gratis verzending. Dienovereenkomstig kunnen we één wrongel brengen voor 26 roebel of melk voor 56. We hebben een vrij grote pool van klanten die er regelmatig gebruik van maken. We bellen en komen erachter: misschien waren dit willekeurige opdrachten, was er iets niet duidelijk, moest er iets geholpen worden (bijvoorbeeld om te wennen aan de applicatie). Ze zeggen: "Nee, nee, alles is in orde, ik ging gewoon naar de winkel, kocht alles, ging naar huis en realiseerde me dat ik de ui niet had genomen." En hij werd verlost. Het is geweldig dat we dit kunnen doen.
Ons belangrijkste idee is levering als jezelf. We vragen onze verkopers die bestellingen afhalen: "Als u dit product niet voor uzelf in de winkel had meegenomen, lever het dan nooit in."
Een heel gemakkelijk te vormen en begrijpelijk principe. Ook bijna vers eten we nooit op bestelling. Is de houdbaarheidsdatum minder dan 50%, dan bellen we altijd de koper en vragen of het hem uitkomt of is het beter om het product te veranderen voor iets anders.
Ontevredenheid is te wijten aan bepaalde nuances: elk heeft zijn eigen rijpheid van tomaten en bananen, zodat de plukker eenvoudigweg niet raadt wat hij moet zetten. Als de koper niet tevreden is met de kwaliteit van de producten, zullen we het geld onmiddellijk terugbetalen en elke situatie analyseren.
Ons doel - permanentie en cycliciteit bestellingen, daarom is het voor ons van fundamenteel belang dat de koper altijd tevreden is met wat hij is aangekomen. Immers, als de klant de eerste keer iets niet leuk vindt, neemt de kans op opnieuw bestellen met 30% af. En als het negatieve weer blijft bestaan, zal de persoon nooit meer bestellen.
Succes, moeilijkheid en zelfisolatie
Het opzetten van onze eigen online winkel kan voor ons natuurlijk geen nieuw proces worden genoemd. We werkten samen met partners en begrepen perfect hoe de levering in principe was georganiseerd. Daarom leverde de start als zodanig geen problemen op.
Het succes kwam snel bij ons, je zou zelfs meteen kunnen zeggen. In de eerste maand na de lancering van de levering hadden we dagelijks 2.000 bestellingen. Maar daarvoor ontvingen we 1.000 bestellingen per dag op partnermarkten! En dit aantal is het resultaat van twee jaar samenwerking! En nadat ze op een onafhankelijke reis waren vertrokken, begonnen ze een maand later twee keer zoveel te doen. De instroom van bestellingen werd nog sterker tijdens de pandemie.
Nu ontvangen we gemiddeld 35.000 bestellingen per dag. Meer dan 17 keer! Dit is goed nieuws.
Maar de hypergroei ten tijde van een pandemie was niet zonder problemen. Ik denk, net als alle bedrijven die met bezorging werken. Niemand verwachtte zo'n veelvoudige toename van het aantal bestellingen, zulke cijfers, niemand was hier klaar voor.
Onze ondersteunende dienst was ook niet klaar - op dat moment werkten er maar 10 mensen in. De kracht van de hardware was niet klaar - de applicatie bleef constant hangen. Maar ik denk dat we het heel goed en snel hebben gedaan. We hebben ons personeelsbestand uitgebreid, debuggen van de applicatie: op dit moment kan het 100 duizend bestellingen per dag verwerken.
Na de afschaffing van het zelfisolatieregime nam het aantal orders niet af. Het groeit niet meer zo snel, maar het gaat ook niet naar beneden. Dat wil zeggen, ze hielden van het serviceniveau dat we klanten lieten zien, en nu ze de mogelijkheid hebben om naar de winkel te gaan, gebruiken ze nog steeds onze bezorging. Omdat het erg handig is.
Samenwerken met partners
We verkopen nog steeds producten op marktplaatsen. Omdat we van mening zijn dat VkusVilla-producten in alle distributiekanalen moeten zijn en verkocht moeten worden waar het voor iemand handig is om ze te kopen. Voor de opdrachtgever hoeft er geen keuze te worden gemaakt.
Ik vind het leuk in Utkonos, want naast VkusVilla-producten moet je ook cola, suiker, toiletpapier bestellen. Nu worden we ook verkocht in apotheken en benzinestations. We hebben overal een uniform prijsbeleid, we zijn het zelfs eens geworden over het ontbreken van markups van benzinestations, al was dat niet eenvoudig. Dus zelfs als je stopt om je auto te tanken bij Lukoil of Gazpromneft, zul je VkusVilla-producten zien, en het is geweldig dat het je zal plezieren met dezelfde prijs als in een winkel.
Toptip: genereer geen verkeerde winsten
Google de termen "negatieve winst" en "verkeerde winst". Kom erachter, alsjeblieft, het zal belangrijk voor je zijn. In een notendop verkeerde winst Is een misleiding van de klant. Iets waar u nu iets aan heeft, maar waar u mogelijk een klant kwijt bent. Doe dit nooit! Als we VkusVilla als voorbeeld nemen, zal de verkeerde winst zijn als we proberen om "bijna verse" producten te verkopen, iets aan de bestelling te melden en het te verkopen boven wat de klant nodig heeft.
Begrijp de behoeften van uw klanten, uw klanten, probeer ze zich beter te laten voelen. Behandel ze zoals u wilt dat ze u behandelen en alles zal geweldig zijn.
Het belangrijkste - luister naar je cliënt. Feedback mag niet formeel zijn: iemand vroeg het, u luisterde en trok geen conclusies. Verander uw bedrijf volgens de visie van uw klanten, want u doet het voor hen.
Ik bedenk niets nieuws met een beperkt budget: het is noodzakelijk om correct te tellen en duidelijk te begrijpen waar het geld naartoe gaat. Maak budgetten met je ogen wijd open. Weet wat u wilt doen en hoeveel geld u heeft. Begrijp dat ze zullen eindigen en tellen. Tel elke dag, stel niet uit tot het einde van de maand. Uw persoonlijke economie moet binnen handbereik zijn: u moet op elk moment weten hoeveel u uitgeeft en hoeveel u zou moeten ontvangen. En natuurlijk adviseer ik lees meer goede en slimme boeken. Ze bevatten veel coole, nuttige informatie die een groot aantal fouten helpt voorkomen.
Profiteer van de "Business Bonus"
100.000 bestellingen, levering op tijd en andere plannen voor de toekomst
Op dit moment is onze IT-basis in staat om 100.000 bestellingen per dag te verwerken, en we gaan nu richting deze datum. We willen ons intensief ontwikkelen en het is belangrijk dat onze ontwikkeling geen invloed heeft op de kwaliteit. Dit is de eerste prioriteit.
Wij bieden en willen kwaliteit blijven leveren. Wat het is? Als een klant een pakketje krijgt, maakt hij het open en beseft hij dat hij zelf alles hetzelfde in de winkel zou hebben gekocht. Alleen brachten ze het hem gratis en snel.
We willen dat de SLA voor orderafhandeling 98% benadert: dat wil zeggen dat wat een persoon wil kopen voor 98% (idealiter natuurlijk 100%) aan hem moet worden geleverd. We werken er ook aan om het mogelijk te maken om op tijd bestellingen te plaatsen.
Wij vinden dat de levering zo snel en duidelijk mogelijk moet zijn. Ons doel is om de service voortdurend te verbeteren, om het de klant gemakkelijk te maken.
Lees ook🧐
- 5 domme angsten die je ervan weerhouden een eigen bedrijf te starten
- "Het leek me dat er niets saaier en vreemder is dan een online school": het succesverhaal van Skyeng
- "De superkracht van een ondernemer gaat niet over succes": het verhaal van Kirill Kulakov, bedenker van de dienst "Neem de leiding"
- “Ik kon het geld voor het project zes maanden lang niet vinden. En toen deed hij het per ongeluk in een half uur ": het succesverhaal van de eigenaar van de Rock the Cycle-fietsstudio Oleg Rudakov